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Peak

Als Peak wird die Zeitspanne mit den meisten Ereignissen bezeichnet, also z.B. die meisten Anrufe innerhalb eine Zeitspanne.

Personal Einsatzpanung

Im Contact Center wird hierdurch die Planung der bedarfsgerechten Anzahl an Agenten mit den notwendigen Fähigkeiten für die zukünftigen Tage und Wochen beschrieben. Anhand von verschiedenen Kriterien wie dem zu erwarteten Aufkommen an Kundenkontakten...

Predictive Dialer

Beim Predictive Dialing wird automatisiert aus einer Datenbank oder einer Liste eine Vielzahl von Kontakten angerufen. Der Dialer bestimmt permanent wie viele Kontakte in der nächsten Zeiteinheit zu wählen sind. Diese Berechnung führt der Dialer...

Preview Dialer

Beim Preview Dialing wird voll- oder teailautomatisiert aus einer Datenbank oder einer Liste eine Vielzahl von Kontakten angerufen. Die Kundendaten werden dem Agenten vor der eigentlichen Anwahl präsentiert (Preview, Vorschau) um dann anschließend manuell...

Priorisierung

In hochwertigen ACD Systemen können Anrufer und Wartefelder priorisiert werden. Diese Priorisierung dient dazu, spezifische Anrufer oder Anrufergruppen schneller zu bedienen als andere nicht priorisierte Anrufer. Häufig kommen auch verschiedene...