Echtzeitdaten (real time data) sind statistische Daten welche in einem Contact Center zur Analyse des aktuellen Zustandes des Contact Centers dienen. Ob die Erreichbarkeit der ACD, die Effizienz von Agenten oder Dialern oder gar das erreichen eines SLA kann in...
Antwortzeit (response time) ist die Zeit die ein Kunde auf eine Antwort von einem Contact Center warten muss. Das kann die Zeitspanne sein bis der Anruf mit einem Agenten verbunden ist oder eine E-Mail beantwortet...
In der Robinsonliste können Verbraucher ihre Kontaktdaten hinterlegen um keine werblichen Anrufe oder Post sowie E-Mail zu erhalten denen sie nicht ausdrücklich zugestimmt haben. Die Robinsonliste wird von einem großteil der Werbetreibenden...
Mit Routing wird das zielgerichtete Verteilen von eingehenden Anrufe, E-Mails, Chats, … bezeichnet. In omnichannel ACD Systemen übernimmt die ACD dieses Routing. So wird beispielsweise anhand von Fähigkeiten die Auswahl der Agenten getroffen. Es...
Als Rückruf wird ein Telefonat bezeichnet, welches ein Agent zu einem Kunden aufbaut. In einem intelligenten Call Center ist leicht möglich dem Anrufer eine Rückrufoption anzubieten. Dieses Angebot kann von verscheidenen Parametern abhängig sein,...
