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Seated Agent

Als seated Agent werden diejenigen Agenten bezeichnet die sich am Arbeitsplatz befinden und bereit sind eingehende Konversationen entgegen zu...

Service Level

Der Service Level (Servicegrad, Serviceniveau) bezeichnet die Anzahl beantworteter Anrufe, E-mail, Chats, … in einer vorher definierten Zeitspanne. Hierbei wird meistens die Anzahl der Anrufe die durch Agenten beantwortet werden gemeint. Es gibt jedoch auch...

Skill

Skill, Fähigkeit oder Theam. In einem Contact Center wird der Skill als wesentliches Kriterium für die Agentenkonfiguration verwendet. Jedem Agenten eines Contact Centers werden eine oder mehrere Skills zugeordnet. Somit steht der Agent zur Bearbeitung von...

Skill based routing

Fähigkeiten basiertes Routing (skill based routing) bezeichnet die Fähigkeit einer ACD eingehende Konversationen entsprechend den Fähigkeiten der Agenten auf diese zu verteilen. Hat ein Agent die Fähigkeit im Support zu arbeiten, so wird dieser...

Sprachdialogsystem

Als Sprachdialogsystem oder IVR (Interactive Voice Response) werden Systeme bezeichnet mit denen in einem Telefonat mit dem Kunden interagiert werden kann. So kann in einem IVR nach Kundendaten, Bestellnummern, oder Ähnlichem gefragt werden. Mit diesen Daten...