Seit dem 28. Juni 2025 gilt in Deutschland das Barrierefreiheitsst\u00e4rkungsgesetz (BFSG). Es setzt den European Accessibility Act in nationales Recht um und verpflichtet Unternehmen, bestimmte Produkte und Dienstleistungen barrierefrei anzubieten. F\u00fcr den Kundenservice hat das konkrete Folgen: Wer Kundinnen und Kunden \u00fcber Telefon, Chat, E-Mail oder Formulare betreut, muss diese Kan\u00e4le so gestalten, dass auch Menschen mit Seh-, H\u00f6r- oder motorischen Einschr\u00e4nkungen sie nutzen k\u00f6nnen. Viele kleine und mittlere Unternehmen untersch\u00e4tzen bis heute, wie stark die neuen Vorgaben ihre Servicekommunikation betreffen. Ein Jahr nach Inkrafttreten lohnt sich deshalb ein ehrlicher Blick auf die eigenen Kontaktwege.<\/p>\n\n
Das BFSG betrifft unter anderem den Onlinehandel, Bank- und Telekommunikationsdienstleistungen sowie die dazugeh\u00f6rigen Support-Prozesse. Verkauft ein Unternehmen betroffene Produkte oder Dienstleistungen an Verbraucher, muss der begleitende Kundenservice \u00fcber die Barrierefreiheit informieren und mit assistiven Technologien kompatibel sein. Ein Help-Desk oder Call-Center soll also verl\u00e4sslich Auskunft geben k\u00f6nnen, ob und wie ein Angebot barrierefrei nutzbar ist. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Besch\u00e4ftigten und h\u00f6chstens zwei Millionen Euro Jahresumsatz sind bei Dienstleistungen ausgenommen. F\u00fcr alle anderen gilt: Verst\u00f6\u00dfe k\u00f6nnen Abmahnungen und Bu\u00dfgelder nach sich ziehen. Noch schwerer wiegt jedoch der wirtschaftliche Effekt, denn wer Barrieren aufbaut, schlie\u00dft einen erheblichen Teil potenzieller Kunden dauerhaft aus.<\/p>\n\n
Die ma\u00dfgeblichen Standards sind die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1, Konformit\u00e4tsstufen A und AA) sowie die europ\u00e4ische Norm EN 301 549. Sie fordern, dass digitale Angebote wahrnehmbar, bedienbar, verst\u00e4ndlich und robust sind. F\u00fcr den Kundenservice bedeutet das mehr als nur eine zug\u00e4ngliche Startseite: Auch Kontaktformulare, Chat-Widgets, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale m\u00fcssen per Tastatur bedienbar, f\u00fcr Screenreader lesbar und ausreichend kontrastreich sein. Ein Chatbot, der sich ausschlie\u00dflich mit der Maus steuern l\u00e4sst oder dessen Schaltfl\u00e4chen f\u00fcr Screenreader unsichtbar bleiben, erf\u00fcllt die Anforderungen nicht.<\/p>\n\n
Ein zentraler Grundsatz ist das Zwei-Sinne-Prinzip: Wichtige Informationen sollen \u00fcber mindestens zwei Sinneskan\u00e4le vermittelt werden, etwa visuell und auditiv. F\u00fcr die Praxis hei\u00dft das, dass ein einzelner Kanal selten gen\u00fcgt. Wer ausschlie\u00dflich telefonisch erreichbar ist, schlie\u00dft geh\u00f6rlose Menschen aus. Wer nur einen rein grafischen Chat anbietet, erschwert die Nutzung f\u00fcr Menschen mit Sehbehinderung. Barrierefreier Service entsteht deshalb dort, wo Kunden zwischen gleichwertigen Kan\u00e4len frei w\u00e4hlen k\u00f6nnen:<\/p>\n\n
Genau hier setzt myContactCenter von ilogixx an. Die Omnichannel-Plattform b\u00fcndelt Telefonie, Chat, E-Mail, WhatsApp und Ticketing in einer einzigen Oberfl\u00e4che. Kundinnen und Kunden erreichen den Service \u00fcber den Kanal, der zu ihren individuellen Bed\u00fcrfnissen passt, w\u00e4hrend die Servicemitarbeitenden die gesamte Kontakthistorie kanal\u00fcbergreifend sehen. So l\u00e4sst sich das Zwei-Sinne-Prinzip organisatorisch umsetzen, ohne dass f\u00fcr jeden Kanal ein eigenes Team entsteht. Textbasierte Kan\u00e4le stehen gleichwertig neben der Telefonie, eine zentrale Wissensdatenbank h\u00e4lt Antworten konsistent, und einheitliche Vorlagen sorgen f\u00fcr klar strukturierte, verst\u00e4ndliche Ausk\u00fcnfte. Erg\u00e4nzende KI-Funktionen, etwa die automatische Verschriftlichung von Gespr\u00e4chen oder die Vorformulierung von Antworten, erleichtern zus\u00e4tzlich den Zugang f\u00fcr Menschen mit unterschiedlichen Voraussetzungen und entlasten gleichzeitig das Team.<\/p>\n\n
Barrierefreiheit ist keine reine Pflicht\u00fcbung, sondern ein Qualit\u00e4tsmerkmal. Ein Service, der ohne H\u00fcrden erreichbar ist, kommt allen Kunden zugute und st\u00e4rkt die Marke. Der erste Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme: Welche Kan\u00e4le bieten wir an, wie zug\u00e4nglich sind sie, und wo entstehen Barrieren? Auf dieser Basis l\u00e4sst sich eine schrittweise, priorisierte Umsetzung planen. Sie m\u00f6chten wissen, wie Sie Ihren Kundenservice mit myContactCenter barrierefrei und zukunftssicher aufstellen? Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin \u00fcber den Online-Kalender auf development.ilogixx.de\/<\/strong> und lassen Sie sich zeigen, wie sich die Anforderungen des BFSG in Ihrem Servicealltag praktisch umsetzen lassen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’Acte europ\u00e9en sur l’accessibilit\u00e9 s’applique depuis juin 2025. Ce que cela change pour le service client et comment une plateforme omnicanale y r\u00e9pond.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":57118,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"Service client accessible en centre de contact","_il_seo_beschreibung":"L'Acte europ\u00e9en sur l'accessibilit\u00e9 s'applique depuis juin 2025 et concerne vos canaux de service. Ce que cela implique pour la voix, le chat et les formulaires.","footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-56966","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-droit-et-reglementation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56966"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":57119,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions\/57119"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57118"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}