Depuis le 28 juin 2025, l’Acte europ\u00e9en sur l’accessibilit\u00e9 (European Accessibility Act) s’applique dans toute l’Union europ\u00e9enne. En France, il a \u00e9t\u00e9 transpos\u00e9 notamment par la loi du 9 mars 2023 et ses d\u00e9crets d’application ; en Allemagne, par le Barrierefreiheitsst\u00e4rkungsgesetz (BFSG). Il oblige les entreprises \u00e0 proposer certains produits et services de mani\u00e8re accessible. Pour le service client, les cons\u00e9quences sont concr\u00e8tes : quiconque accompagne sa client\u00e8le par t\u00e9l\u00e9phone, chat, e-mail ou formulaires doit concevoir ces canaux de sorte que les personnes ayant un handicap visuel, auditif ou moteur puissent aussi les utiliser. Beaucoup de PME sous-estiment encore \u00e0 quel point ces exigences touchent leur communication de service. Plus d’un an apr\u00e8s l’entr\u00e9e en application, un regard lucide sur ses propres points de contact s’impose.<\/p>\n\n\n\n
Le texte concerne notamment le commerce en ligne, les services bancaires et de t\u00e9l\u00e9communications ainsi que les processus d’assistance qui les accompagnent. Lorsqu’une entreprise vend des produits ou services concern\u00e9s \u00e0 des consommateurs, le service client associ\u00e9 doit informer sur l’accessibilit\u00e9 et \u00eatre compatible avec les technologies d’assistance. Un help desk ou un centre d’appels doit donc pouvoir indiquer de fa\u00e7on fiable si et comment une offre est utilisable sans barri\u00e8re. Les microentreprises de moins de dix salari\u00e9s et dont le chiffre d’affaires annuel ne d\u00e9passe pas deux millions d’euros sont exempt\u00e9es pour les services. Pour toutes les autres, les manquements peuvent entra\u00eener mises en demeure et sanctions. L’effet \u00e9conomique p\u00e8se encore plus lourd : dresser des barri\u00e8res, c’est exclure durablement une part importante de clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n
Les normes de r\u00e9f\u00e9rence sont les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1, niveaux A et AA) et la norme europ\u00e9enne EN 301 549 ; en France, le RGAA s’appuie sur ces m\u00eames bases. Elles exigent que les offres num\u00e9riques soient perceptibles, utilisables, compr\u00e9hensibles et robustes. Pour le service client, cela va au-del\u00e0 d’une page d’accueil accessible : formulaires de contact, widgets de chat, bases de connaissances et portails en libre-service doivent aussi \u00eatre utilisables au clavier, lisibles par les lecteurs d’\u00e9cran et suffisamment contrast\u00e9s. Un chatbot qui ne se pilote qu’\u00e0 la souris, ou dont les boutons restent invisibles pour les lecteurs d’\u00e9cran, ne satisfait pas aux exigences.<\/p>\n\n\n\n
Un principe central est celui des deux sens : les informations importantes doivent \u00eatre transmises par au moins deux canaux sensoriels, par exemple la vue et l’ou\u00efe. En pratique, un seul canal suffit donc rarement. Une entreprise joignable uniquement par t\u00e9l\u00e9phone exclut les personnes sourdes. Un chat purement graphique complique l’usage pour les personnes malvoyantes. Un service accessible na\u00eet l\u00e0 o\u00f9 les clients peuvent choisir librement entre des canaux \u00e9quivalents :<\/p>\n\n\n\n
C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu’intervient myContactCenter d’ilogixx. La plateforme omnicanale r\u00e9unit t\u00e9l\u00e9phonie, chat, e-mail, WhatsApp et ticketing dans une interface unique. Les clients joignent le service par le canal qui correspond \u00e0 leurs besoins, tandis que les conseillers voient l’ensemble de l’historique des contacts, tous canaux confondus. Le principe des deux sens peut ainsi \u00eatre mis en \u0153uvre sur le plan organisationnel, sans cr\u00e9er une \u00e9quipe par canal. Les canaux texte sont au m\u00eame niveau que la t\u00e9l\u00e9phonie, une base de connaissances centrale garantit des r\u00e9ponses coh\u00e9rentes, et des mod\u00e8les communs assurent des informations claires et compr\u00e9hensibles. Des fonctions d’IA compl\u00e9mentaires, comme la transcription automatique des appels ou la pr\u00e9-r\u00e9daction des r\u00e9ponses, facilitent en outre l’acc\u00e8s pour des personnes aux besoins diff\u00e9rents et soulagent l’\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n
L’accessibilit\u00e9 n’est pas une simple obligation, c’est un crit\u00e8re de qualit\u00e9. Un service joignable sans obstacle profite \u00e0 tous les clients et renforce la marque. La premi\u00e8re \u00e9tape est un \u00e9tat des lieux honn\u00eate : quels canaux proposons-nous, dans quelle mesure sont-ils accessibles, et o\u00f9 apparaissent les barri\u00e8res ? Sur cette base, une mise en \u0153uvre progressive et hi\u00e9rarchis\u00e9e peut \u00eatre planifi\u00e9e. Vous souhaitez rendre votre service client accessible et p\u00e9renne avec myContactCenter ? Prenez rendez-vous pour un \u00e9change sans engagement via le calendrier en ligne sur ilogixx.de<\/a> et d\u00e9couvrez comment traduire concr\u00e8tement ces exigences dans votre quotidien de service.<\/p>\n\n\n\n Cet article est fourni \u00e0 titre d’information g\u00e9n\u00e9rale et ne remplace pas un conseil juridique.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" L’Acte europ\u00e9en sur l’accessibilit\u00e9 s’applique depuis juin 2025. Ce que cela change pour le service client et comment une plateforme omnicanale y r\u00e9pond.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":57118,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"Service client accessible en centre de contact","_il_seo_beschreibung":"L'Acte europ\u00e9en sur l'accessibilit\u00e9 s'applique depuis juin 2025 et concerne vos canaux de service. Ce que cela implique pour la voix, le chat et les formulaires.","footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-56966","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-droit-et-reglementation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56966"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":57221,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions\/57221"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57118"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}