Depuis le 28 juin 2025, l’Acte europ\u00e9en sur l’accessibilit\u00e9 s’applique dans toute l’Union. Il oblige les entreprises \u00e0 rendre accessibles certains produits et services \u2014 avec des cons\u00e9quences concr\u00e8tes pour le service client. Qui accompagne ses clients par t\u00e9l\u00e9phone, chat, e-mail ou formulaire doit concevoir ces canaux de fa\u00e7on que les personnes ayant une d\u00e9ficience visuelle, auditive ou motrice puissent \u00e9galement les utiliser.<\/p>\n\n\n\n
Chaque \u00c9tat membre transpose la directive dans son propre droit. En France, l’obligation d’accessibilit\u00e9 s’inscrit dans un cadre d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli depuis la loi de 2005 et le r\u00e9f\u00e9rentiel g\u00e9n\u00e9ral d’am\u00e9lioration de l’accessibilit\u00e9. Le fond est partout le m\u00eame ; les textes et les autorit\u00e9s de contr\u00f4le diff\u00e8rent.<\/p>\n\n\n\n
Le champ couvre notamment le commerce en ligne, les services bancaires et de t\u00e9l\u00e9communication, ainsi que les processus d’assistance qui les accompagnent. Lorsqu’une entreprise vend des produits ou services concern\u00e9s \u00e0 des consommateurs, le service client associ\u00e9 doit informer sur l’accessibilit\u00e9 et \u00eatre compatible avec les technologies d’assistance. Un service d’assistance doit pouvoir indiquer de fa\u00e7on fiable si et comment une offre est utilisable sans obstacle.<\/p>\n\n\n\n
Les microentreprises \u2014 moins de dix salari\u00e9s et jusqu’\u00e0 deux millions d’euros de chiffre d’affaires annuel \u2014 sont exempt\u00e9es pour les services. Pour les autres, les manquements peuvent entra\u00eener mises en demeure et amendes. L’effet \u00e9conomique p\u00e8se davantage encore : qui dresse des obstacles \u00e9carte durablement une part notable de sa client\u00e8le potentielle.<\/p>\n\n\n\n
Les normes de r\u00e9f\u00e9rence sont les Web Content Accessibility Guidelines et la norme europ\u00e9enne EN 301 549 qui s’y adosse. Elles visent les contenus num\u00e9riques, mais leurs principes valent pour tout canal de service : les contenus doivent \u00eatre perceptibles, utilisables, compr\u00e9hensibles et robustes.<\/p>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, un serveur vocal ne doit pas reposer sur la seule audition, une fen\u00eatre de chat doit fonctionner avec un lecteur d’\u00e9cran, un formulaire doit se remplir au clavier. Rien d’exotique : c’est du m\u00e9tier.<\/p>\n\n\n\n
Un principe central veut que les informations importantes soient transmises par au moins deux sens, par exemple visuel et auditif. En pratique, un canal unique suffit rarement. Une entreprise joignable uniquement par t\u00e9l\u00e9phone exclut les personnes sourdes. Celle qui ne propose qu’un chat purement graphique complique la t\u00e2che des personnes malvoyantes.<\/p>\n\n\n\n
Un service accessible na\u00eet donc l\u00e0 o\u00f9 le client choisit librement entre des canaux \u00e9quivalents :<\/p>\n\n\n\n
C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu’intervient myContactCenter. La plateforme r\u00e9unit t\u00e9l\u00e9phonie, chat, e-mail, fax et messagerie dans une seule interface : proposer des canaux \u00e9quivalents devient un param\u00e9trage plut\u00f4t qu’un projet. La reconnaissance vocale transforme la demande parl\u00e9e en texte, la synth\u00e8se vocale transforme le texte en annonce \u2014 le m\u00eame contenu, accessible par un second sens.<\/p>\n\n\n\n
Le concepteur graphique de processus permet de construire des parcours qui fonctionnent sans \u00e9coute : confirmation \u00e9crite plut\u00f4t que sonore, rappel plut\u00f4t qu’attente en ligne, passage de la voix au chat au sein du m\u00eame dossier.<\/p>\n\n\n\n
Examinez les canaux que vous proposez aujourd’hui et demandez-vous, pour chacun, qui ne peut pas s’en servir. Cette question se traite plus vite qu’un audit et d\u00e9signe g\u00e9n\u00e9ralement la lacune. Le reste en d\u00e9coule.<\/p>\n\n\n\n
Cet article donne un aper\u00e7u g\u00e9n\u00e9ral et ne remplace pas un conseil juridique. Les obligations applicables d\u00e9pendent des produits et services propos\u00e9s ainsi que de la transposition nationale.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
L’Acte europ\u00e9en sur l’accessibilit\u00e9 s’applique depuis juin 2025. Ce que cela change pour le service client et comment une plateforme omnicanale y r\u00e9pond.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"Service client accessible en centre de contact","_il_seo_beschreibung":"L'Acte europ\u00e9en sur l'accessibilit\u00e9 s'applique depuis juin 2025 et concerne vos canaux de service. Ce que cela implique pour la voix, le chat et les formulaires.","footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"class_list":["post-56966","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-droit-et-reglementation"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56966"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":56990,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56966\/revisions\/56990"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56966"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56966"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56966"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}