Les files d’attente naissent rarement d’un manque de personnel. Elles naissent de la r\u00e9partition : le mauvais appel arrive au mauvais poste, il est transf\u00e9r\u00e9 et mobilise deux personnes au lieu d’une. C’est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 qu’intervient le routage intelligent \u2013 il r\u00e9duit l’attente sans que personne ait \u00e0 travailler plus vite.<\/p>\n\n\n\n
Dans un centre de contact moderne, il ne suffit plus d’attribuer les appels \u00e0 la prochaine ligne libre. Les clients attendent que leur demande arrive au bon interlocuteur \u2013 rapidement, avec comp\u00e9tence et sans multiples transferts. C’est tout l’enjeu du routage intelligent.<\/p>\n\n\n\n
Le routage intelligent consiste \u00e0 acheminer automatiquement, selon des r\u00e8gles, les contacts entrants \u2013 appels, chats, e-mails ou autres canaux \u2013 vers le conseiller ou le groupe le plus adapt\u00e9. La d\u00e9cision ne repose pas seulement sur la disponibilit\u00e9, mais sur une combinaison de plusieurs crit\u00e8res :<\/p>\n\n\n\n
Avec myContactCenter d’ilogixx<\/a>, vous disposez d’une solution ACD qui reproduit ces logiques de routage avec souplesse et s’int\u00e8gre aux environnements t\u00e9l\u00e9phoniques existants.<\/p>\n\n\n\n Les files d’attente sont in\u00e9vitables dans le quotidien d’un centre de contact \u2013 tout d\u00e9pend de la mani\u00e8re dont elles sont pilot\u00e9es. Mal configur\u00e9es, elles entra\u00eenent des attentes longues, des abandons et des clients frustr\u00e9s. Bien configur\u00e9es, elles garantissent une utilisation optimale des capacit\u00e9s et des clients tenus inform\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n Les syst\u00e8mes ACD modernes comme myContactCenter permettent notamment :<\/p>\n\n\n\n Le routage par comp\u00e9tences est l’une des m\u00e9thodes les plus efficaces pour augmenter le taux de r\u00e9solution au premier contact<\/strong>. Au lieu d’\u00eatre r\u00e9partis au hasard, les appels sont dirig\u00e9s de mani\u00e8re cibl\u00e9e vers les conseillers qui disposent des comp\u00e9tences adapt\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Parmi les sc\u00e9narios typiques chez les clients d’ilogixx :<\/p>\n\n\n\n Pour les entreprises qui utilisent d\u00e9j\u00e0 Enreach SwyxWare comme solution de t\u00e9l\u00e9phonie<\/a>, myContactCenter s’int\u00e8gre sans rupture et enrichit l’infrastructure existante de fonctions professionnelles d’ACD et de routage.<\/p>\n\n\n\n Avant m\u00eame qu’un appel n’arrive dans la file d’attente, un serveur vocal interactif (SVI) intelligent ou un voicebot peut pr\u00e9-qualifier la demande du client. Les demandes sont ainsi tri\u00e9es par th\u00e8me et attribu\u00e9es directement \u00e0 la bonne \u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\nPiloter intelligemment les files d’attente<\/h2>\n\n\n\n
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Routage par comp\u00e9tences : le bon conseiller pour chaque demande<\/h2>\n\n\n\n
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Serveur vocal interactif et voicebots en entr\u00e9e de routage<\/h2>\n\n\n\n