Aucun client ne souhaite appeler deux fois. Celui qui expose un probl\u00e8me puis doit tout reprendre au second contact \u2014 parce que le conseiller ignore l’historique, ou que la demande n’a pas \u00e9t\u00e9 men\u00e9e \u00e0 son terme \u2014 perd confiance dans le service, parfois durablement.<\/p>\n\n\n\n
C’est pourquoi la r\u00e9solution au premier contact compte parmi les indicateurs les plus importants d’un centre de contact. Elle mesure la part des demandes trait\u00e9es int\u00e9gralement d\u00e8s le premier \u00e9change, sans relance.<\/p>\n\n\n\n
Le taux correspond \u00e0 la part des demandes closes au premier contact, rapport\u00e9e \u00e0 l’ensemble des demandes d’une p\u00e9riode. La moyenne du secteur se situe entre 75 et 80 % ; les organisations bien tenues d\u00e9passent 85 %. La d\u00e9finition compte davantage que le chiffre : un dossier n’est r\u00e9gl\u00e9 que si le client ne revient pas sur le m\u00eame sujet dans un d\u00e9lai d\u00e9fini \u2014 sept jours en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n\n\n\n
Sans ce contr\u00f4le, l’indicateur se flatte lui-m\u00eame. Un conseiller qui cl\u00f4t un ticket rapidement am\u00e9liore la statistique et d\u00e9grade le service.<\/p>\n\n\n\n
L’effet \u00e9conomique est bien document\u00e9. Les travaux du SQM Group montrent que chaque point d’am\u00e9lioration de la r\u00e9solution au premier contact fait progresser la satisfaction d’autant \u2014 et r\u00e9duit les co\u00fbts d’exploitation dans une proportion comparable. Cela para\u00eet modeste mais s’additionne vite : passer de 72 \u00e0 80 % r\u00e9duit sensiblement les recontacts, et avec eux la charge des conseillers, le volume d’\u00e9changes et le co\u00fbt par contact.<\/p>\n\n\n\n
Les recontacts p\u00e8sent doublement. Chaque second appel, chaque e-mail r\u00e9p\u00e9t\u00e9 co\u00fbte du temps \u2014 au client comme au conseiller. Les clients dont la demande n’a pas \u00e9t\u00e9 r\u00e9gl\u00e9e du premier coup sont nettement plus susceptibles de partir que ceux pour qui tout a fonctionn\u00e9 d’embl\u00e9e. Pour une PME au portefeuille restreint, o\u00f9 chaque relation compte, cela p\u00e8se davantage encore.<\/p>\n\n\n\n
Avant d’agir, un \u00e9tat des lieux honn\u00eate est utile. En pratique, ce sont presque toujours les m\u00eames quatre facteurs.<\/p>\n\n\n\n
Un routage erron\u00e9 ou trop long.<\/strong> Le client arrive chez le mauvais conseiller ou dans le mauvais service et doit r\u00e9exposer sa demande.<\/p>\n\n\n\n Des informations manquantes au poste.<\/strong> Sans historique complet, chaque conversation repart de z\u00e9ro.<\/p>\n\n\n\n Une marge de d\u00e9cision insuffisante.<\/strong> Les conseillers contraints de consulter ou d’escalader ne peuvent pas clore eux-m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n Des canaux cloisonn\u00e9s.<\/strong> \u00c9crire dans le chat, puis appeler, et constater que le conseiller ignore tout du chat \u2014 c’est l’inverse de l’omnicanal.<\/p>\n\n\n\n La plupart des leviers ci-dessus rel\u00e8vent de l’organisation. Trois d’entre eux d\u00e9pendent toutefois de la plateforme : le routage par comp\u00e9tence, l’historique partag\u00e9 entre canaux, et la mesure elle-m\u00eame. myContactCenter couvre les trois \u2014 reconnaissance de l’intention \u00e0 l’arriv\u00e9e, interface unique pour tous les canaux, et analyses rattachant les recontacts au dossier d’origine.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Dans le secteur, 75 \u00e0 80 % des demandes sont r\u00e9gl\u00e9es au premier contact ; les meilleurs d\u00e9passent 85 %. Chaque point gagn\u00e9 se lit dans la satisfaction et dans les co\u00fbts.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"R\u00e9solution au premier contact : faire progresser le taux","_il_seo_beschreibung":"Pourquoi la r\u00e9solution au premier contact en dit plus long sur votre service que la joignabilit\u00e9 \u2014 et quels leviers la font r\u00e9ellement bouger.","footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":["post-56986","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-exploitation-indicateurs"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56986","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=56986"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/56986\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=56986"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=56986"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=56986"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Cinq leviers pour faire progresser le taux<\/h2>\n\n\n\n
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