Une livraison prend du retard, la maintenance du portail client dure plus longtemps que pr\u00e9vu, un rendez-vous doit \u00eatre d\u00e9cal\u00e9 : dans ces situations, l’entreprise est presque toujours inform\u00e9e avant le client. Pourtant, le client ne l’apprend souvent qu’au moment o\u00f9 il d\u00e9croche lui-m\u00eame son t\u00e9l\u00e9phone. La communication client proactive inverse cet ordre : l’entreprise prend contact avant que la question ne se pose.<\/p>\n\n\n\n
Cela ressemble \u00e0 un moyen s\u00fbr d’\u00e9viter des appels. Les chiffres racontent pourtant une autre histoire. Dans une enqu\u00eate de Gartner men\u00e9e aupr\u00e8s de plus de 4 800 clients (fin 2021), 66 % des clients particuliers et 82 % des clients professionnels ont tout de m\u00eame contact\u00e9 l’entreprise apr\u00e8s avoir re\u00e7u un message proactif. 10 % des particuliers et 24 % des professionnels l’ont fait uniquement pour v\u00e9rifier que le message \u00e9tait authentique. Dans le m\u00eame temps, cette \u00e9tude montre que les clients inform\u00e9s de mani\u00e8re proactive jugent l’effort fourni plus faible et per\u00e7oivent davantage de valeur dans la relation. La proactivit\u00e9 est donc payante \u2013 \u00e0 condition d’\u00eatre bien men\u00e9e. \u00c0 l’approche du Black Friday et des f\u00eates de fin d’ann\u00e9e, c’est une question que les \u00e9quipes de service client ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 r\u00e9gler d\u00e8s maintenant.<\/p>\n\n\n\n
Un message du type \u00ab Votre livraison est retard\u00e9e \u00bb r\u00e9pond \u00e0 une question et en soul\u00e8ve trois nouvelles : jusqu’\u00e0 quand ? Dois-je faire quelque chose ? Puis-je annuler ? Si ces questions restent sans r\u00e9ponse, le contact n’est qu’avanc\u00e9 dans le temps \u2013 et il arrive m\u00eame qu’il soit cr\u00e9\u00e9 de toutes pi\u00e8ces, car sans le message, le client ne se serait peut-\u00eatre jamais rendu compte du probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n
La conclusion de Gartner est sans ambigu\u00eft\u00e9 : deux \u00e9l\u00e9ments r\u00e9duisent le plus l’effort du client \u2013 donner l’assurance que l’entreprise ma\u00eetrise la situation, et indiquer clairement la marche \u00e0 suivre. Un bon message proactif n’est donc pas un simple avertissement, mais une petite r\u00e9ponse compl\u00e8te.<\/p>\n\n\n\n
Tous les \u00e9v\u00e9nements ne justifient pas un message. Des clients inond\u00e9s de notifications de statut finissent par ne plus les lire. Les bonnes occasions remplissent trois crit\u00e8res : elles concernent directement le client, elles sont urgentes ou lourdes de cons\u00e9quences pour lui, et l’entreprise en a connaissance avant lui.<\/p>\n\n\n\n
Les r\u00e9sultats de Gartner confortent cette s\u00e9lection : les clients appr\u00e9cient surtout les alertes proactives lorsque le sujet est urgent \u2013 ils jugent alors l’effort plus faible que ceux qui ont d\u00e9couvert le probl\u00e8me par eux-m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n
Une r\u00e8gle simple issue de la pratique : le message doit d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 la deuxi\u00e8me question du client. Il en d\u00e9coule une structure claire.<\/p>\n\n\n\n
L’authenticit\u00e9 compte \u00e9galement. Si un particulier sur dix appelle uniquement pour s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une tentative de fraude, le message doit \u00eatre clairement identifiable comme provenant de l’entreprise : un exp\u00e9diteur connu, une r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une commande ou \u00e0 un num\u00e9ro de dossier pr\u00e9cis, et aucune demande de saisie d’identifiants.<\/p>\n\n\n\n
Puisqu’une partie des clients prendra contact malgr\u00e9 tout, ces contacts de suivi doivent \u00eatre int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 la planification. Gartner recommande deux choses. D’abord, envoyer les messages autant que possible pendant les p\u00e9riodes de faible activit\u00e9, afin que les questions n’arrivent pas en pleine heure de pointe. Un avis de retard envoy\u00e9 \u00e0 3 000 clients un lundi \u00e0 9 heures, c’est un goulet d’\u00e9tranglement que l’on cr\u00e9e soi-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, la t\u00e9l\u00e9phonie devrait reconna\u00eetre les appelants qui viennent de recevoir un message et leur proposer des options adapt\u00e9es. Une personne qui appelle apr\u00e8s un avis de retard veut tr\u00e8s probablement parler pr\u00e9cis\u00e9ment de ce sujet. Le serveur vocal interactif peut aborder directement ce th\u00e8me, r\u00e9p\u00e9ter l’information et ne transf\u00e9rer vers un conseiller qu’en cas de besoin. Pour cela, le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique doit savoir qui a re\u00e7u quel message \u2013 une raison de plus pour piloter les envois sortants et la prise en charge des contacts entrants sur une m\u00eame plateforme.<\/p>\n\n\n\n
Les conseillers ont eux aussi besoin de ce contexte : quel message a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 \u00e0 qui, et avec quelle formulation ?<\/p>\n\n\n\n
L’indicateur le plus \u00e9vident \u2013 \u00ab Combien d’appels avons-nous \u00e9vit\u00e9s ? \u00bb \u2013 est difficile \u00e0 mesurer, faute de point de comparaison. Les indicateurs suivants sont plus parlants :<\/p>\n\n\n\n
Il est utile de traiter chaque mod\u00e8le de message comme un petit produit \u00e0 part enti\u00e8re : avec un responsable, une \u00e9valuation et des r\u00e9visions r\u00e9guli\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n
La communication client proactive am\u00e9liore de fa\u00e7on d\u00e9montr\u00e9e l’exp\u00e9rience client. Elle ne r\u00e9duit toutefois le nombre de contacts que si le message r\u00e9pond aux questions de suivi, est clairement identifiable comme authentique et arrive \u00e0 un moment o\u00f9 l’\u00e9quipe peut absorber les questions en retour. En reliant notifications, t\u00e9l\u00e9phonie et contexte client, on transforme l’annonce d’un probl\u00e8me en preuve de fiabilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
Avec myContactCenter<\/strong>, les \u00e9quipes de service client g\u00e8rent la t\u00e9l\u00e9phonie, l’e-mail, le chat et WhatsApp sur une plateforme unique \u2013 une base solide pour relier les notifications sortantes au traitement des questions de suivi. Pour \u00e9tudier comment int\u00e9grer des notifications proactives \u00e0 vos processus de service, prenez rendez-vous avec ilogixx via le calendrier en ligne sur ilogixx.de<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Deux clients sur trois contactent malgr\u00e9 tout l’entreprise apr\u00e8s un message proactif. Comment annoncer retards de livraison, pannes et changements de rendez-vous pour que la notification r\u00e9ponde aux questions au lieu d’en cr\u00e9er.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":57355,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"Communication client proactive : bien notifier","_il_seo_beschreibung":"66 % des clients recontactent l'entreprise apr\u00e8s un message proactif. Comment r\u00e9diger des notifications de retard ou de panne qui \u00e9vitent vraiment les appels.","footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":["post-57361","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-exploitation-indicateurs"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57361","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=57361"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57361\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":57365,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57361\/revisions\/57365"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57355"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=57361"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=57361"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=57361"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}