Fin octobre, on passe \u00e0 l’heure d’hiver ; quelques semaines plus tard arrivent la veille de No\u00ebl, la Saint-Sylvestre et les jours qui les s\u00e9parent. Pour de nombreuses \u00e9quipes de service client, c’est le moment o\u00f9 un param\u00e8tre habituellement peu surveill\u00e9 devient soudain d\u00e9cisif : les horaires de service. Quand l’\u00e9quipe est-elle joignable \u2013 et que se passe-t-il pour un client qui appelle une minute apr\u00e8s la fermeture ? Bien souvent, la r\u00e9ponse honn\u00eate est la suivante : une sonnerie dans le vide ou un message d’accueil que personne n’a r\u00e9\u00e9cout\u00e9 depuis des ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Les clients prennent contact lorsqu’ils ont du temps ou lorsque quelque chose ne va pas \u2013 et ni l’un ni l’autre ne tombe en g\u00e9n\u00e9ral pendant les heures de bureau classiques. Dans une enqu\u00eate repr\u00e9sentative men\u00e9e en Allemagne par YouGov pour le compte d’Enreach (avril 2023, 2 099 personnes interrog\u00e9es), 42 % des r\u00e9pondants d\u00e9clarent qu’il est important pour eux de pouvoir r\u00e9gler leur demande ind\u00e9pendamment des horaires d’ouverture, y compris le soir ou le week-end. 60 % estiment que les petites entreprises sont souvent ou toujours difficiles \u00e0 joindre par t\u00e9l\u00e9phone, et 70 % s’en agacent r\u00e9guli\u00e8rement.<\/p>\n\n\n\n
Cela ne signifie pas pour autant que chaque PME a besoin d’une hotline ouverte 24 h\/24. Une enqu\u00eate men\u00e9e en janvier 2025 aupr\u00e8s des acheteurs en ligne allemands par la f\u00e9d\u00e9ration num\u00e9rique Bitkom montre plut\u00f4t ce que souhaitent les clients : 62 % veulent un interlocuteur humain rapidement joignable, 40 % un rappel qu’ils peuvent demander via le site web, et seulement 36 % un chatbot. L’essentiel n’est donc pas tant la dur\u00e9e pendant laquelle l’\u00e9quipe est joignable que le fait que le client ne reste pas sans r\u00e9ponse en dehors de ces horaires.<\/p>\n\n\n\n
Beaucoup d’horaires de service se sont simplement install\u00e9s au fil du temps : \u00ab de 8 h \u00e0 17 h, le vendredi jusqu’\u00e0 14 h \u00bb \u2013 parce qu’il en a toujours \u00e9t\u00e9 ainsi. Pour savoir s’ils correspondent r\u00e9ellement au comportement des clients, il suffit de consulter les statistiques du standard t\u00e9l\u00e9phonique ou du centre de contact. Trois indicateurs sont particuli\u00e8rement parlants :<\/p>\n\n\n\n
Si l’on constate par exemple que de nombreux appels sont r\u00e9guli\u00e8rement perdus entre 17 h et 18 h, d\u00e9caler l’\u00e9quipe du soir d’une heure peut avoir plus d’effet que de renforcer les effectifs le matin. Toute entreprise qui met en place des astreintes le soir ou le week-end doit en outre respecter les temps de repos pr\u00e9vus par le droit du travail et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, les droits de consultation des repr\u00e9sentants du personnel.<\/p>\n\n\n\n
Il n’existe pas de solution unique pour la p\u00e9riode en dehors des horaires de service, mais plut\u00f4t des briques que l’on peut combiner :<\/p>\n\n\n\n
La plupart des incidents ne surviennent pas en fonctionnement normal, mais lors des jours exceptionnels. Quelqu’un oublie d’activer le message de jour f\u00e9ri\u00e9, ou celui-ci tourne encore le lendemain. Les jours f\u00e9ri\u00e9s r\u00e9gionaux constituent une source d’erreur \u00e0 part enti\u00e8re : en Allemagne, par exemple, ils varient d’un Land \u00e0 l’autre, et en France l’Alsace-Moselle conna\u00eet ses propres jours f\u00e9ri\u00e9s. Si l’\u00e9quipe travaille dans une r\u00e9gion alors que les clients sont r\u00e9partis dans tout le pays, le service peut \u00eatre ferm\u00e9 de fa\u00e7on inattendue pour une grande partie des appelants.<\/p>\n\n\n\n
Une pratique \u00e9prouv\u00e9e consiste \u00e0 tenir un calendrier de service central dans lequel les jours f\u00e9ri\u00e9s, les journ\u00e9es raccourcies comme la veille de No\u00ebl ou la Saint-Sylvestre, ainsi que les r\u00e9unions internes, sont enregistr\u00e9s \u00e0 l’avance, afin que les bons messages s’activent automatiquement. Lors du changement d’heure, un test rapide permet de v\u00e9rifier que les r\u00e8gles horaires utilisent bien l’heure locale \u2013 sinon la hotline semblera ouvrir une heure trop t\u00f4t ou trop tard le lundi.<\/p>\n\n\n\n
Tout ce qui a \u00e9t\u00e9 recueilli apr\u00e8s la fermeture arrive le lendemain matin chez l’\u00e9quipe \u2013 pr\u00e9cis\u00e9ment \u00e0 l’heure o\u00f9 les appels sont de toute fa\u00e7on les plus nombreux. Sans plan, promesses de rappel, messages vocaux et nouveaux appels se disputent les m\u00eames personnes. Il est utile d’int\u00e9grer les messages vocaux et les demandes de rappel dans la distribution sous forme de t\u00e2ches distinctes, et de leur r\u00e9server un cr\u00e9neau fixe ou des collaborateurs d\u00e9di\u00e9s. Un indicateur pertinent est la part des demandes re\u00e7ues apr\u00e8s la fermeture trait\u00e9es avant midi le jour ouvr\u00e9 suivant.<\/p>\n\n\n\n
Aucun client n’attend d’une PME qu’elle d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 minuit. En revanche, il attend que sa demande ne se perde pas. En fixant les horaires de service \u00e0 partir de ses propres donn\u00e9es, en proposant des alternatives claires en dehors de ces horaires et en planifiant les jours exceptionnels \u00e0 l’avance, on transforme le creux d’apr\u00e8s la fermeture en une promesse fiable. Dans myContactCenter, horaires de service, calendriers des jours f\u00e9ri\u00e9s, messages d’accueil, messagerie vocale et transferts se pilotent et s’analysent de mani\u00e8re centralis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Vous souhaitez savoir comment se pr\u00e9sente aujourd’hui votre joignabilit\u00e9 apr\u00e8s la fermeture ? Prenez rendez-vous pour un entretien-conseil via le calendrier en ligne sur ilogixx.de \u2013 l’\u00e9quipe d’ilogixx vous montrera comment int\u00e9grer horaires de service et r\u00e8gles d’exception dans vos processus.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
De nombreux clients prennent contact le soir, le week-end ou les jours f\u00e9ri\u00e9s. Comment les \u00e9quipes de service client fixent leurs horaires \u00e0 partir de leurs propres donn\u00e9es, couvrent la p\u00e9riode apr\u00e8s la fermeture et planifient les jours exceptionnels \u00e0 l’avance.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":57400,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_il_seo_titel":"Horaires du service client : g\u00e9rer l'apr\u00e8s-fermeture","_il_seo_beschreibung":"Que deviennent les appels apr\u00e8s la fermeture ? Fixer les horaires \u00e0 partir des donn\u00e9es, couvrir les heures creuses et anticiper les jours f\u00e9ri\u00e9s.","footnotes":""},"categories":[40],"tags":[],"class_list":["post-57434","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-exploitation-indicateurs"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57434","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=57434"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57434\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":57436,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/57434\/revisions\/57436"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/57400"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=57434"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=57434"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ilogixx.de\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=57434"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}