Basisdaten
Die Basisdaten einer ACD legen das generelle Verhalten der ACD fest. Werden die Standardeinstellungen verwendet, so erlaubt die ACD eine beliebige Anzahl wartender Konversationen und beliebige Wartezeiten für wartende Konversationen .
Werden qualifizierte Anrufe oder virtuelle Wiedereinwahl verwendet kann eine festlegbare Rufnummer dem Angerufenen angezeigt werden.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
| Quick pick erlaubt | ACD Konversationen können herangeholt werden wenn Quick Pick aktiviert ist |
| Automatische Konversationsannahme | Konversationen werden automatisch angenommen wenn dieses Merkmal aktiviert ist |
| Maximale Wartezeit |
Maximale Zeit die eine Konversation unverbunden im Wartefeld sein darf |
| Wartezeit Grenzwert | Ist die mittlere Wartezeit von Konversationen in dieser ACD größer als dieser Grenzwert, dann werden die Rufe abgewiesen |
| Max Anrufe wartend | Ist diese Anzahl an wartenden Rufen erreicht werden keine neuen mehr akzeptiert |
| Anzahl maximal wartender Anrufe in % der angemeldeten Agenten | Um die maximale Anzahl wartender Rufe dynamisch der Anzahl an angemeldeten Agenten anzupassen muss diese Option aktiviert werden |
| Dynamische Nacharbeit | Nachdem ein Agent eine Konversation bearbeitet hat wechselt er in dynamische Nacharbeit. Die Nacharbeit endet automatisch wenn die Nacharbeitszeit abgelaufen ist. |
| Manuelle Nacharbeit | Nachdem ein Agent eine Konversation bearbeitet hat wechselt er in manuelle Nacharbeit. Der Agent muss die Nacharbeit manuell beenden. |
| Nacharbeitszeit | Zeitspanne der dynamischen Nacharbeit |
| Bekannter Agent | Wird zur bevorzugten Verteilung an spezifische Agenten verwendet |
| Alternierungsfaktor | Wird verwendet um bevorzugtes Zustellen zu Agenten zu erzeugen. Faktor legt die Zustellversuche zu dem Agenten fest. |
| Auf bekannten Agenten fixieren | Rufe werden ausschließlich zum letzten bekannten Agenten verbunden |
| Zeitspanne für Agentensuche | Zeitspanne in der zum identifizierten Anrufer der letzte verbundene Agent gesucht wird |
| Warnung Bearbeitungszeit | Agenten erhalten eine Warnung wenn diese länger als spezifiziert mit der Konversation beschäftigt sind |
| Maximale Bearbeitungszeit | Ist ein Agent länger als spezifiziert mit der Bearbeitung einer Konversationen beschäftigt, dann wird die Konversation automatische beendet. |
| Signalisierungszeit | Zeitspanne die ein Anruf einem Agenten präsentiert wird |
| Priorität | Die Priorität eines Anrufes in dieser ACD |
| Priorität erhöhen nach Zeit | Zeitspanne seit eintreffen des Rufes im System nach der die Priorität zur nächst besseren verfügbaren Priorität erhöht wird |
| Zeitspanne bis Ruf als VIP behandelt wird | Zeitspanne die seit eintreffen des Anrufes im System nach der der Anrufer zum VIP mit Level 0 wird. |
| Rufnachbehandlung Nebenstelle | Rufnummer die gewählt werden soll um Rufnachbearbeitung durchzuführen, z.B. Anrufer Zufriedenheitsanalyse |
| Präfix Amtsholung | Der Präfix der vor der Zielrufnummer gewählt wird |
| Präsentierte Rufnummer | Die Rufnummer die dem Angerufenen angezeigt wird |
Herangeholt
Ist dieses Merkmal aktiviert so können Agenten eine wartende Konversation heranholen. Zusätzlich benötigt der Agent die Berechtigung in seinem Berechtigungsprofil um Quick Pick zu nutzen.
Um eine wartende Konversation heranzuholen muss der Agent die Konversation in der Liste der Konversationen in der Agenten-Applikation doppelt klicken. Ist diese Liste nicht sichtbar oder kann nicht angezeigt werden ist das Heranholen nicht möglich.
Automatische Konversationsannahme
Die automatische Konversationsannahme bedeutet, dass eine präsentierte Konversation unmittelbar angenommen wird. Dieses Merkmal kann entweder auf ACD Ebene aktiviert werden, somit werden alle Konversationen dieser ACD automatisch angenommen oder dieses Merkmal wird im Agentenprofil aktiviert oder der Agent aktiviert es individuell an seinem Klienten.
Maximale Wartezit
Die maximale Zeitspanne die ein Anruf im Wartefeld im Zustand wartend verbleiben kann. Wird diese Wartezeit von einem Anruf in dieser ACD überschritten so wird der Anruf aus dem Wartefeld entfernt.
Der Wartezeit Grenzwert wird verwendet um neue Anrufe abzuweisen. Ist die mittlere Wartezeit aller eingereihten wartenden Anrufe in dieser ACD höher als der festgelegt Grenzwert, so werden neue Anrufe nicht bearbeitet und abgewiesen.
Max Konversationen wartend
Dieser Wert definiert die maximale Anzahl von Konversationen die gleichzeitig in der ACD wartend sein können. Der Wert % der angemeldeten Agenten definiert diesen Wert als relativen Wert bezogen auf die angemeldeten Agenten. Nach dem Aktivieren der %... Auswahl und dem Setzen des Wertes Maximale Konversationen Wartend auf 50 bedeutet, das Wartefeld hält maximal 50% der Anzahl angemeldeter Agenten als Konversationen. Sind 10 Agenten im Wartefeld angemeldet so kann das Wartefeld maximal 5 wartende Konversationen halten.
Nachbearbeitung Konfiguration
Nacharbeit wird dazu verwendet einen Agenten eine bestimmte Zeit lang auf nicht verfügbar zu setzen um Nacharbeiten durchführen zu können. Nacharbeit wird nur dem Agenten gewährt der die Konversation zu ende bearbeitet hat, also wird die Konversation zu einem anderen Agenten weitergeleitet so erhält der Agent der weitergeleitet hat keine Nacharbeit.
Zwei Arten von Nacharbeit sind möglich, dynamische mit einer vorgegebenen Zeitspanne und manuelle ohne Zeitbeschränkung. In manueller Nacharbeit muss sich der Agent manuell wieder verfügbar schalten.
Bekannter Agent
Wird dies aktiviert so werden Konversationen bevorzugt verteilt and bevorzugte oder festgelegte Agenten. Bevorzugte Agenten sind diejenigen die zuletzt mit dem Anrufer gesprochen haben (oder E-Mail, Fax Absender). Ist dieses Merkmal aktiviert speichert der Server Informationen zu den verbundenen Konversationen für den angegebenen Zeitraum. Der Alternierungsfaktor gibt an wie häufig ein Kontakt einem Agenten präsentiert wird (0,1,2 - jede zweite Zustellversuch, 3 - jeder dritte Zustellversuch...). Wird die Option Auf bekannten Anrufer fixieren aktiviert, so wird die Konversation ausschließlich zum gefundenen Agenten zugestellt.
Nur wenn der gefundene Agent angemeldet ist wird dieser verwendet, ansonsten sind die Einstellungen ohne Wirkung.
Der Schalter Auf bekannten Agenten fixieren sollte vorsichtig eingesetzt werden. Ist ein bekannter Agent gefunden und Angemeldet so wird die Konversation ausschließlich diesem Agenten zugestellt. Ist dieser Agent aber nicht verfügbar (im Gespräch oder Fax/E-Mail Beantwortung, Nacharbeit oder Tätigkeit) so muss die Konversation warten bis dieser Agent verfügbar wird. Ist die Zeitspanne der nicht Verfügbarkeit sehr lang, so muss die Konversation auch sehr lange auf Zustellung warten.
Bearbeitungszeit
Diese Werte werden dazu verwendet die Bearbeitungszeit von Anrufen zu begrenzen. Die Warnung erzeugt einen Piep und eine Sprechblase. In der Sprechblase wird eine Information darüber ausgegeben wann die Bearbeitung abgebrochen wird. Die erzwungene Beendigung der Bearbeitungszeit für Anrufe wird mit der Bearbeitung beenden nach Zeitspanne konfiguriert.
Signalisierungszeit
Eine Konversation wird solange wie angegeben dem Agenten präsentiert.
Priorität
Jede ACD kann eine Priorität ungleich 0 (default) besitzen. Je höher der Prioritätswert je niedriger die Priorität. Kontakte eines Wartefeldes haben die Priorität die auf der ACD definiert ist. Je höher die Priorität je schneller ist die Zustellung zu Agenten.
Um unzustellbare Konversationen in einem Wartefeld mit geringer Priorität zu vermeiden kann die Priorität über die Zeit verändert werden. Jedes mal, wenn die Zeitspanne Priorität erhöhen nach Zeit abgelaufen ist wird die Priorität der Konversation erhöht, somit wird die Priorität zur nächst besseren Priorität aller wartenden Konversationen erhöht.
Zeitspanne bis Ruf als VIP behandelt wird
Wir das VIP System verwendet kann es vorkommen, dass Konversationen die kein VIP sind nicht zu Agenten durchgestellt werden. Dies geschieht wenn sich zu viele VIPs im Wartefeld befinden. Um Konversationen die keine VIPs sind eine Chance zu geben durchgestellt zu werden kann eine Zeitspanne festgelegt werden nach der die Konversationen zu VIPs mit VIP-Level 0 werden. Hiermit werden auch diese Konversationen zugestellt, jedoch mit einer Verzögerung.
Abschlussbehandlung
Ist dieses Leistungsmerkmal konfiguriert, so können Anrufe die durch einen Agenten beantwortet wurden automatisch an ein Ziel weitergeleitet werden. Um dieses Leistungsmerkmal zu aktivieren muss eine Zielrufnummer eingetragen werden und die Anrufe müssen über den myContactCenter Klienten beendet werden (mittels des Rufannahme Knopfes). Die Zielrufnummer muss die vollständige Rufnummer enthalten, auch die Amtskennziffer wenn das Ziel ausserhalb der Telefonanlage liegt.
Rufnummern Einstellungen
Agenten die einen virtuellen Rückruf auslösen oder einen qualifizierten Anruf starten präsentieren als abgehende Rufnummer die in Präsentierte Rufnummer festegelegte. Im Falle virtueller Rückrufe wird ebenso das Präfix Amtsholung verwendet um Anrufer aussehlab der Telefonanalge über Amtsleitung zun erreichen. Dies muss verwendet werden im Falle dass die Telefonanlage nicht in der Lage ist die ursprüngliche Rufnummer des Rückrufes unter der präsentierten Rufnummer zu erreichen, z.B. Rufnummer nicht kanonisch formatier oder keine automatische Amtsholung.
Im Falle qualifizierter Anrufe wird das Präfix Amtsholung nicht verwendet, somit müssen Agenten die Zielrufnummer inklisive Amtskennung wählen.