Agenten Berechtigungen

Jeder Agent verfügt über eine Basis Berechtigungskonfiguration. Diese Berechtigungskonfiguration legt fest welche Informationen der Agent sehen (in der Agenten Klienten Applikation) und welche Aktionen er ausführen darf.

Die Berechtigungen sind:

Berechtigung Beschreibung
Allgemeine Berechtigungen
Quick pick erlaubt Agent hat Berechtigung Quick pick zu verwenden
Chat erlaubt Agent hat Berechtigung zum Chatten
Schnelle Weiterleitung zu Agenten erlauben

Dem Agenten ist es erlaubt Konversationen direkt oder in private Wartefelder eines Agenten mit einem einzelnen Klick zu stellen.

Schnelles Verschieben in Wissensbereiche / Sprachen erlauben Dem Agenten ist es erlaubt Konversationen schnell in andere Wissensbereiche / Sprachen zu verschieben.
Nachbearbeitungsbeschränkung ignorieren Beschränkungen für manuelle Nacharbeit sind inaktiv für diesen Agenten
Tätigkeiten Beschränkung ignorieren Beschränkungen für Tätigkeiten sind inaktiv für diesen Agenten
Automatische Konversationsannahme ändern erlaubt Der Agent hat die Berechtigung die automatische Konversationannahme zu aktivieren oder zu deaktivieren wenn dies nicht durch myContactCenter Server festgelegt ist.
Erzwungene automatische Konversationsannahme Ist das Ändern der automatischen Rufannahme nicht erlaubt so wird dies hier festgelegt.
Popup Änderung erlaubt Agent hat die Berechtigung das POP-UP Fenster der Konversationsdaten anzuzeigen oder nicht.
Erzwungene POP-UP Anzeige Ist das Ändern des POP-UP nicht erlaubt so wird dieses Verhalten hier festgelegt
Ändern des Farbschemas erlauben Agent hat Berechtigung das Farbschema des Klienten zu verändern
Erzwungenes Farbschema Wenn Änderungen des Farbschemas nicht erlaubt sind, wir das hier eingestellte verwendet
Ändern der Oberflächen Sprache erlauben Agent hat Berechtigung die Sprache der Benutzeroberfläche des Klienten zu verändern
Language Ist das Ändern der Sprache der Benutzeroberfläche nicht erlaubt, so wird diese hier festgelegt
Browsen erlaubt Agent hat Berechtigung den integrierten Browser zu verwenden
Startseite des integrierten Browsers Legt die Startseite des integrierten Browsers fest
Pause bei Bildschirmschoner Legt fest, ob der Agent in Bildschirm-Pause versetzt wird, wenn der Bildschirmschoner aktiv ist
Pause bei Sitzungssperre Legt fest, ob der Agent in Sitzungssperre-Pause versetzt wird, wenn die Windows Sitzung gesperrt wird
Berechtigungen zu Aufgaben
Rufzustellungen anzeigen Agent kann seine konfigurierten Rufzustellungen und deren Qualifikationen sehen
Rufzustellungen ändern Agent kann seine konfigurierten Rufzustellungen und deren Qualifikationen ändern
Rufzustellungen aktivieren/deaktivieren Agent kann Qualifikationen der Rufzustellungen ändern und die Rufzustellung verlassen
Kampagnen anzeigen Agent kann seine konfigurierten Kampagnen und deren Qualifikationen sehen
Kampagnen ändern Agent kann seine konfigurierten Kampagnen und deren Qualifikationen ändern
Kampagnen aktivieren/deaktivieren Agent kann Qualifikationen der Kampagnen ändern und die Kampagnen verlassen
Faxe anzeigen Agent kann seine konfigurierten Faxeinstellungen und deren Qualifikationen sehen
Faxeinstellungen ändern Agent kann seine konfigurierten Faxzustellungen und deren Qualifikationen ändern
Fax Zustellungen aktivieren/deaktivieren Agent kann Qualifikationen der Faxzustellungen ändern und die Faxzustellungen verlassen
E-Mails anzeigen Agent kann seine konfigurierten E-Mail Einstellungen und deren Qualifikationen sehen
E-Mail ändern Agent kann seine konfigurierten E-Mail Zustellungen und deren Qualifikationen ändern
E-Mail Zustellungen aktivieren/deaktivieren Agent kann Qualifikationen der E-Mail Zustellungen ändern und die Faxzustellungen verlassen
Sprachen anzeigen Agent kann die Sprachen sehen für die er konfiguriert ist
Sprache ändern Agent kann seine konfigurierten Sprachen und deren Qualifikationen ändern
Sprachen aktivieren/deaktivieren Agent kann Sprachen aktivieren/deaktivieren
Qualifizierte Anrufe zulassen Agent has the permission the make qualified calls1Qualifizierte Anrufe / Faxe / E-Mail müssen ein Wissensbereich und eine Sprache besitzen. Das absetzen von qualifizierten Anrufen / Faxen / E-Mails wird vom myContactCenter Klient unterstützt for any skill
Qualifizierte Faxe zulassen Agent hat die Berechtigung qualifizierte Faxe auszulösen1
Qualifizierte E-Mails zulassen Agent hat die Berechtigung qualifizierte E-Mails auszulösen1
Private Anrufe zulassen Agent hat die Berechtigung private Rufe auszulösen2Private Anrufe / Faxe / E-Mail dürfen kein Wissensbereich und keine Sprache besitzen. Das absetzen von qualifizierten Anrufen / Faxen / E-Mails wird vom myContactCenter Klient unterstützt
Private Faxe zulassen Agent hat die Berechtigung private Faxe auszulösen2
Private E-Mails zulassen Agent hat die Berechtigung private E-Mails auszulösen2
Web-Chats anzeigen Agent kann seine konfigurierten Web-Chat Einstellungen und deren Qualifikationen sehen
Web-Chats ändern Agent kann seine konfigurierten Web-Chat Zustellungen und deren Qualifikationen ändern
Fax Zustellungen aktivieren/deaktivieren Agent kann Qualifikationen der Web-Chat Zustellungen ändern und die Web-Chat Zustellungen verlassen
Hotkeys
Hotkey Änderung erlauben Agent hat Berechtigung seine Hotkeys zu verändern
Hotkey Modifizierer Defines the modifier key 3Die Modifizierer-Taste legt fest mit welcher Kombination einer zusätzlichen Taste ein Hotkey entsteht that is used
Nacharbeit verändern Legt die Taste fest mit der Nacharbeit ein- und ausgeschaltet werden kann
Dynamische Nacharbeit beenden Legt die Taste fest welche die dynamische Nacharbeit beendet
Aktivität verändern Legt die Taste fest mit der Tätigkeit ein- und ausgeschaltet werden kann
Konversation annehmen Legt die Taste fest mit der die gerade präsentierte Konversation angenommen wird
Das Softphone öffnen Legt die Taste fest welche das interne Softphone öffnet
Abmeldung Legt die Taste fest mit der der Klient geschlossen wird
Private Anrufe ausführen Legt die Taste fest welche das Softphone im Modus für private Anrufe öffnet
Qualifizierte Anrufe ausführen Legt die Taste fest welche das Softphone im Modus für qualifizierte Anrufe öffnet
Private E-Mails erstellen Legt die Taste fest welche den  E-Mail Editor im Modus für private E-Mails öffnet
Qualifizierte E-Mail erstellen Legt die Taste fest welche den  E-Mail Editor im Modus für qualifizierte E-Mails öffnet
Private Faxe erstellen Legt die Taste fest welche den Fax Editor im Modus für private Faxe öffnet
Qualifizierte Faxe erstellen Legt die Taste fest welche den Fax Editor im Modus für qualifizierte Faxe öffnet
Hotkeys aktiv Legt fest ob die Hotkey aktiv sind oder nicht
URLs
Regulärer Filter-Ausdruck Eingabefeld für Regulären Ausdruck
Test Eintrag Eingabefeld zur Prüfung des Regulären Ausdruckes gegen den eingegeben Text
Hinzufügen Fügt den Regulären Ausdruck des Eingabefeldes der Liste der Regulären Ausdrücke hinzu
Löschen Löscht den ausgewählten Regulären Ausdruck aus der Liste der Regulären Ausdrücke
Sichtbarkeit
Qualifizierte Anrufe anzeigen Qualifizierte Anrufe werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Qualifizierte Faxe anzeigen Qualifizierte Faxe werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Qualifizierte E-Mails anzeigen Qualifizierte E-Mails werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Qualifizierte Web-Chats anzeigen Qualifizierte Web-Chats werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Private Anrufe anzeigen Private Anrufe werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Private Faxe anzeigen Private Faxe werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Private E-Mails anzeigen Private E-Mails werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Private Web-Chats anzeigen Private Web-Chats werden in der Liste der aktiven Konversationen innerhalb des Klienten angezeigt
Zeit Statistiken anzeigen Agent kann seine persönlichen Zeit Statistiken im Klienten einsehen
Anruf Statistiken anzeigen Agent kann seine persönlichen Anruf Statistiken im Klienten einsehen
Fax Statistiken anzeigen Agent kann seine persönlichen Fax Statistiken im Klienten einsehen
E-Mail Statistiken anzeigen Agent kann seine persönlichen E-Mail Statistiken im Klienten einsehen
Web-Chat Statistiken anzeigen Agent kann seine persönlichen Web-Chat Statistiken im Klienten einsehen
Präsenzinformationen zeigen Agent kann alle Agenten mit gleichen Wissensbereichen und Sprachen sehen
Anrufer Daten anzeigen Agent kann die Anruferdaten im Klienten sehen
Broadcast Anrufe anzeigen Agent kann Broadcast Konversationen im Klienten sehen
Gesprächsaufzeichnung
Mitschneiden qualifizierter Anrufe zulassen Agent hat die Berechtigung qualifizierte Rufe mitzuschneiden
Mitschneiden privater Anrufe zulassen Agent hat die Berechtigung private Rufe mitzuschneiden
Pfad für Dateien der Mitschnitte Lokaler oder UNC Pfad zum Verzeichnis für die Speicherung der Mitschnitte
Name der Dateien der Mitschnitte Der Aufbau des Dateinamens der Mitschnitte basierend auf Variablen
Softphone
PBX Rich Presence nutzen für Aktivität Wird dies aktiviert, so werden die Rich Presence Eigenschaften des Softphones verwendet um Nacharbeit anzuzeigen In diesem Fall werden keine Veränderungen des Rich Presence Status an den myContactCenter Agenten weitergegeben.
PBX Rich Presence nutzen für Nacharbeit Wird dies aktiviert, so werden die Rich Presence Eigenschaften des Softphones verwendet um Nacharbeit anzuzeigen In diesem Fall werden keine Veränderungen des Rich Presence Status an den myContactCenter Agenten weitergegeben.
Agent inaktiv schalten wenn Rufumleitung bei besetzt... Ist Rufweiterleitung bei besetzt im Softphone aktiviert, so wird der Agent in die zugehörige Aktivität versetzt
Agent inaktiv schalten wenn Rufumleitung bei keiner Antwort... Ist Rufweiterleitung bei keiner Antwort im Softphone aktiviert, so wird der Agent in die zugehörige Aktivität versetzt
Agent inaktiv schalten wenn standard Rufumleitung ... Ist die Standard Rufweiterleitung im Softphone aktiviert, so wird der Agent in die zugehörige Aktivität versetzt
Rich Presence Status Abwesend des Softphones nutzen Wird das Softphone in den Rich Presence Status Abwesend versetzte, so wird der Agent in die zugehörige Aktivität versetzt, wenn sich der myContactCenter Agent nicht in einer Tätigkeit befindet.
Rich Presence Status Bitte nicht stören des Softphones nutzen Wird das Softphone in den Rich Presence Status Bitte nicht stören versetzte, so wird der Agent in die zugehörige Aktivität versetzt, wenn sich der myContactCenter Agent nicht in einer Tätigkeit befindet.
Warnung wenn Rich Presence Aktivität beendet werden soll Befindet sich ein Agent in einer Rich Presence Aktivität (ausgelöst vom PBX Softphone) so wird eine Warnung angezeigt, dass sich das Softphone in einem Rich Presence Zustand befindet wenn der Agent versucht sich wieder aktiv zu schalten. Wenn deaktiviert wird der Rich Presence Zustand des Softphones geändert. Der zuständige Rich Presence Zustand muss durch das Profil zugelassen sein.
Qualifizierte Konversationen erstellen
Wissensbereich (Spalte) Zeigt den Namen des Wissensbereiches
Anruf (Spalte) Häkchen zur Aktivierung manueller qualifizierter ausgehender Anrufe für diesen Wissensbereich
Fax (Spalte) Häkchen zur Aktivierung manueller qualifizierter ausgehender Faxe für diesen Wissensbereich
E-Mail (Spalte) Häkchen zur Aktivierung manueller qualifizierter ausgehender E-Mails für diesen Wissensbereich
Parallele Bearbeitung
Kanal Der Konversationstyp (Kanal)
Parallelism4Max value defines the total count of parallel conversations at a time over all differnt conversation types Die Anzahl paralleler Konversationen der verschiedenen Konversationstypen (Anrufen immer nur 1 erlaubt)

Rufmitschnitte dienen dazu .wav Dateien von Gesprächen oder Teilen von Gesprächen zu erstellen. Der Agent kann in Abhängigkeit von der aktuellen Konfiguration Mitschnitte starten, beenden oder fortsetzen.

Um alle Gespräche automatisch mitzuschneiden muss Automatisches Mitschneiden aktiviert sein. Um Agenten die Möglichkeit zu geben Mitschnitte zu starten, zu stoppen oder fortzusetzen muss Manuelle Mitschnitte erlauben aktiviert werden. Um Mitschnitte auch im Dateisystem zu speichern muss die Speichern im Filesystem Option aktiviert sein.

 

Im Eingabefeld Speicherort der Mitschnitte kann ein lokaler als auch ein UNC Pfad angegeben werden. Zu beachten ist, dass alle Mitschnitte am Agenten ausgeführt werden. Wird ein lokaler Pfad angegeben, so werden alle Mitschnitte lokal auf dem PC des Agenten im angegebenen Verzeichnis gespeichert, oder im Verzeichnis welches durch die PBX definiert ist. Durch Angabe eins Netzwerk Pfades (UNC) wird die zentrale Speicherung von Mitschnitten ermöglicht. Die Berechtigungen auf der Netzwerkfreigabe müssen das Schreiben, Löschen und Erstellen von Dateien für alle Agenten zulassen, ansonsten wird das zentrale Speichern nicht funktionieren.

Der Dateiname von Mitschnitten kann aus verschiedenen Variablen zusammengesetzt werden. Die verfügbaren Variablen sind:

Variable Beschreibung
AGENTNAME Name des zugewiesenen Agenten
CALLID CallID des Anrufes
TIME Zeit zu der dieser Anruf eingegangen ist
SKILL Wissensbereich des Anrufes
LANGUAGE Sprache des Anrufes
AGENTEXTENSION Nebenstelle des zugewiesenen Agenten
CALLERNUMBER Rufnummer des Anrufers
CALLERNAME Name des Anrufers, wenn vorhanden
DESTINATIONNUMBER Zielrufnummer des Anrufes , wenn vorhanden
DESTINATIONNAME Name des Zieles, wenn vorhanden
MODE Modus des Anrufes (inbound, preview, predictive)

Um Variablen zu verwenden, müssen diese zwischen % Zeichen stehen. z.B. %AGENTNAME% liefert den Namen des Agenten welcher diesen Ruf bearbeitet.

Die Check-box Wirksame Berechtigungen anzeigen wechselt die Anzeige zwischen Basis Berechtigungskonfiguration und Wirksamer Berechtigungskonfiguration in myContactCenter hin und her.