Verteil Strategie
Die Verteilstrategie kann derart konfiguriert werden dass sie verschiedene Methoden verwendet. Grundsätzlich kann die ACD folgende Strategien verfolgen
- Längst Zeit ohne Konversationsbearbeitung
- Gesamte Bearbeitungszeit
- Gesamtzahl bearbeiteter Konversationen
Diese Strategien können angewendet werden auf
- Eingehende Anrufe die vom myContactCenter Server behandelt wurden
- Ausgehende Anrufe die vom myContactCenter Server behandelt wurden
- Faxe die vom myContactCenter Server behandelt wurden
- E-Mails die vom myContactCenter Server behandelt wurden
Zusätzlich kann die Verteilstrategie folgendes berücksichtigen
- Gesamte Nacharbeitszeit
- Gesamte Zeit in Tätigkeit
Die verschiedenen Parameter der Konversationserteilung können mit Gewichten versehen und somit kombiniert werden. Somit ist ein Kombination der Längsten Wartezeit mit Gewicht 1 und der Gesamtzahl bearbeiteter Konversationen mit Gewicht 2 möglich. In diesem Beispiel basiert die Berechnung der Agentenliste zuständiger Agenten auf 1/3 der statistischen Werte für längste Wartezeit und 2/3 der statistischen Werte für Gesamtzahl der behandelten Konversationen.
Jede dieser Strategien kann auf mehr als einen Konversationstyp angewandt werden. Für jeden Konversationenstyp (Ein- und ausgehender Ruf, Fax, E-Mail) kann die Verteilstrategie die Agentenliste basierend auf den verschiedenen Statistiken der Konversationenstypen berechnen. Für jede bearbeitete Konversation wird die Verteilstrategie basierend auf den ausgewählten Konversationstyp Statistiken aus der Liste Anwenden auf berechnet.
Hiermit können alle wichtigen Merkmale einer Konversation-Verteilung erfüllt werden. In die Berechnungen fließen ausschließlich Statistiken von Konversationen ein die über myContactCenter abgewickelt wurden. Das bedeutet, dass Konversationen die direkt von oder an die PBX gerichtet wurden keine Berücksichtigung finden.
Die gesamte Nacharbeit- und Tätigkeitenzeit kann ebenso zur Definition der Verteilstrategie herangezogen werden. Je länger die Nacharbeit- oder Tätigkeitenzeit ist desto mehr Konversationen werden dem Agenten präsentiert.
Die Konfiguration ist in 4 Gruppen aufgeteilt, eine Gruppe für jeden Konversationstyp. Diese Gruppen repräsentieren die Statistiken die im myContactCenter Server gespeichert sind und für die Berechnung der Zustellreihenfolge von Konversationen herangezogen werden. In jeder dieser Gruppen werden die statistischen Elemente (Längste Wartezeit...) konfiguriert.
In der Zeile Anwenden auf, welche in jeder Gruppe verfügbar ist, wird festgelegt auf welchen Konversationstyp die in der Gruppe definierte Statistik angewendet wird. Hiermit ist es möglich die Statistiken zu eingehenden Rufe auf eingehende Rufe und E-Mails anzuwenden. Das bedeutet, dass z.B. die längste Wartezeit für eingehende Rufe auf eingehende Rufe und Faxe für diese ACD angewendet wird. Also werden eingehende Rufe und Faxe ausschließlich anhand der längsten Wartezeit für eingehende Rufe verteilt.
| Statistik Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Längste inaktiv Zeit | Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden bearbeiteten Konversationen. Gespeichert pro Konversation (eingehende und ausgehende Rufe, Faxe, E-Mails, Web-Chat) |
| Gesamte Bearbeitungszeit | Gesamte Bearbeitungszeit Gespeichert pro Konversationstyp |
| Gesamtzahl bearbeitet | Gesamtzahl bearbeiteter Konversationen, gespeichert pro Konversationstyp |
| Gesamte Nacharbeitszeit | Gesamte Nacharbeitszeit des Agenten |
| Gesamte Zeit in Tätigkeit | Gesamte Zeit des Agenten in Tätigkeit |
Die statistischen Daten werden nur für die letzte Stunde gespeichert. Das bedeutet, dass nach einer Stunde ohne Aktivitäten die Statistiken des Agenten alle auf 0 zurückgesetzt sind.