Verwendung des Kampagnensystems

Nachdem alle notwendigen Element konfiguriert sind kann die Kampagne mit Daten gefüllt werden. Dieser Prozess wird auf der Kontakt Datatenbank durchgeführt, z.B.ERP, CRM... System. Jeder Kontakt der einen Wert im CampaignName Feld besitzt der identisch einer konfigurierten Kampagne ist wird vom dieser myContactCenter Kampagne gewählt werden. Um also einer Kampagnen Kontaktdaten verfügbar zu machen ist es lediglich notwendig im CampaignName Feld den Namen der gewünschten Kampagne einzutragen.

Sind die Daten derart vorbereitet ist der letzte Schritt die entsprechende Kampagne über das Kontextmenü zu öffnen.

Rückgabewerte

Jede aktive Kampagnen schreibt Statusinformationen und andere notwendige Werte zurück. Das ContactSuccessful Feld kann einen der folgenden Werte beinhalten:

Name	Beschreibung	Wert
Unreachable	Konversation konnte dauerhaft nicht erreicht werden	-1
NotUsed	Kontakt bisher nicht verwendet worden	0
Erfolgreich	Konversation wurde erfolgreich verbunden, ein Gespräch hat stattgefunden	1
NoSuccess	Letzter Anrufversuch schlug fehl	2
MarkedForDialing	Kontakt befindet sich im Kampagen-Cache	3

Grundsätzlich können die Kontakte die von der Kampagne gewählt werden sollen geändert werden während die Kampagne aktiv ist. Wichtig ist jedoch keine Daten in der Datenquelle zu ändern welche den ContactSuccessful Wert von 3 haben (MarkedForDialing). Diese Kontakte sind im Cache und werden auch dann noch gewählt wenn sich der ContactSuccessful Wert verändert hat.

Zusätzlich sollten Konversationen mit einem ContactSuccessful Feld Wert von -1 (Unreachable) überprüft werden bevor diese wieder in die Kampagne genommen werden.

Um Kontakte im Kampagnen System wiederverwenden zu können muss das ContactSuccessful Feld auf die Werte 2 (NoSuccess) oder 0 (NotUsed) zurückgesetzt werden. Das RedialTime Feld legt die Wiedervorlage des Kontaktes fest, somit muss dieser Wert auf den Zeitpunkt festgelegt werden an dem dieser Kontakt angerufen werden soll. Das Feld NumberOfContacts muss ebenso geprüft werden. Überschreitet es die Anzahl erlaubter Anrufversuche der zugehörigen Kampagne dann wird er nicht gewählt.

Der Zustand Unreachable wird erreicht wenn die Rufnummer falsch ist oder die Anzahl der Anrufversuche die erlaubte Anzahl an Abrufversuchen überschreitet.

Dat Feld LastState enthält das Ergebnis des Letzten Anrufversuches:

Name	Beschreibung	Wert
Connected	Ein Gespräch hat stattgefunden	0
Busy	Das Ziel war besetzt	1
Knocking	Das Ziel war belegt, es wurde angeklopft	2
Unreachable	Anrufversuch schlug fehl	3
WrongNumber	Rufnummer war falsch	4
Incompatible	Ziel war nicht kompatibel, z.B. Fax	5
Fax	Fax identifiziert	6
AnsweringMaschine	Anrufbeantworter identifiziert	7
NoLine	Keine Leitung in der PBX verfügbar	8
ErrorOccurred	Ein Fehler ist aufgetreten	9
NoAgent	Als der Anruf mit dem Ziel verbunden war wurde kein verfügbarer Agent gefunden	10
AgentTransfer	Ruf beendet während dieser zu einem Agenten weitergegeben wurde	11
AgentHangUp	Agent hat Anruf beendet	12
AlertingTimeout	Die Signalisierungszeit beim Ziel wurde überschritten	13
TransferTimeout	Die Zeitspanne zum Transfer des Anrufes zum Agenten wurde überschritten	14
Abandoned	Anruf wurde vom Angerufenen beendet bevor dieser mit einem Agenten verbunden wurde	15
Rejected	Anruf wurde vom Ziel abgewiesen	16
Banned	Es wurde eine ausgeschlossene Rufnummer identifiziert	1000

Zeitgesteuerte Wiederanwahl

Das Wählen von Kontakten kann sehr einfach zeitlich gesteuert werden. Das einzig relevante Feld ist RedialTime. Das Anwählen des Kontaktes findet so nah wie möglich am definierten Zeitpunkt statt. Wiederwahlen werden immer vor neuen Kontakten (Kontakte die noch nie gewählt wurden) gewählt. Die Wiederwahlen werden aufsteigend nach der RedialTime sortiert angewählt,somit werden immer die ältesten zuerst angerufen,unabhängig vom Wert im NumberOfAttempts Feld.

Hiermit ist es dann einfach möglich manuelle Wiedervorlagen von gewählten Kontakten im ERP oder CRM ,.... System zu implementieren, welches der Agent als Applikation zur Arbeit mit Kunden verwendet. Es muss ein Feld dort platziert werden um den Wiedervorlagezeitpunkt anzugeben. Zusätzlich muss das ContactSuccessful Feld auf NoSuccess oder NotUsed zurückgesetzt werden damit die Kampagnen diese Konversation erneut verwendet. Das ist notwendig, da die Wiedervorlage für den Kontakt nach einem erfolgreichen Gespräch mit dem Kontakt gesetzt wird, bei dem ContactSuccessful auf 1 gesetzt ist.