Tätigkeiten

Agenten die eine Pause von der Konversationsbeantwortung benötigen oder anderen Tätigkeiten nachgehen müssen, wählen eine Tätigkeit. Die Tätigkeiten werden unter Globale Elemente / Tätigkeiten verwaltet. Eine neue Tätigkeit wird mittels Klick auf Hinzufügen im Kontextmenü erstellt. Name, Beschreibung (optional) und maximale Dauer der Tätigkeit muss angegeben werden. Die maximale Dauer der Tätigkeit legt die Zeitspanne fest, die ein Agent in dieser Tätigkeit bleiben kann. Ist die maximale Dauer der Tätigkeit überschritten wird der Agent automatisch wieder aktiviert (wenn auf Server-Ebene so festgelegt). Die Dauer die ein Agent in einer Tätigkeit verbringt, wird gespeichert und kann in Berichten verwendet werden. Wählt ein Agent eine Tätigkeit so wird diese entweder vom Beschränkungssystem oder einem Supervisor beantwortet. Eine Anfrage erscheint beim Supervisor als POP-UP. Der Supervisor kann dann zustimmen oder ablehnen. Wird die angefragte Tätigkeit zugelassen, so wechselt die Farbe des Tätigkeiten Knopfes nach rot.

Die Tätigkeiten werden vom Beschränkungssystem bestätigt, was automatisch geschieht wenn kein Supervisor angemeldet ist. Wird keiner der definierten Grenzwerte überschritten, dann wird der Tätigkeit zugestimmt und der Agent wechselt in die angefragte Tätigkeit. Wird mindestens einer der definierten Grenzwert überschritten, so ist die Antwort abhängig von der Art des Grenzwertes. Ist der erreichte Grenzwert einer Warnung zugeordnet, so wird dem Agenten ein POP-UP präsentiert indem er die Möglichkeit erhält dennoch in die Tätigkeit zu wechseln oder weiterhin bereit zu bleiben. Ist der erreichte Grenzwert einem Verbot zugeordnet wird dem Agenten ein POP-UP präsentiert indem ihm mitgeteilt wird, dass er nicht in die gewünschte Tätigkeit wechseln kann.

Ist Ist Arbeitszeit aktiviert, so wird diese Tätigkeit als Arbeitszeit ausgewertet, wenn nicht wir diese Tätigkeit als Pause behandelt (keine Arbeitszeit).

Ist Konversationen in Aktivität zulassen aktiviert, so können den Agenten in dieser Aktivität weiterhin Konversationen zugewiesen werden. Somit können sich Agenten z.B. in einer Tätigkeit "Briefpost" befinden in der sie dennoch Konversationen zugewiesen bekommen da diese Vorrang haben.

Ist Anfragen durch Supervisor beantworten aktiviert, so werden Anfragen zu dieser Aktivität zum zuständigen Supervisor gesendet der diese beantworten kann.

Ist Automatisch freigeben aktiviert, so werden Agenten in dieser Tätigkeit nach erreichen der Maximalen Dauer automatisch freigegeben. Dieses Merkmal wir in Kombination mit dem Merkmal Agent nach Aktivität automatisch freigeben auf Serverebene verwendet. Nur wenn dies auf Server Ebene aktiviert ist werden Agenten freigegeben.