Agentenübersicht

Die Agentenübersicht ist eine Tabelle, hier werden alle Kollegen incl. deren Status angezeigt.

Eine typische Agentenübersicht sieht so aus:

Hierbei haben die Agentensymbole jeweils eine Farbe pro Status um einfach zu visualisieren.

Hierbei gilt:

Agent ist verfügbar, kann also Konversationen zugeteilt bekommen

Agent ist in einer Konversation, es werden keine weiteren Konversationen zugeteilt

Agent ist in Nacharbeit oder Tätigkeit, es werden keine Konversationen zugeteilt

In dieser Agentenübersicht gibt es für den Agenten folgende Felder:

Spalten der Agentenübersicht

Spaltenbezeichnung	Beschreibung
Name	Name des Agenten, so wie in der Telefonanlage hinterlegt
Präsenzstatus	Der Präsenzstatus des Agenten in der Telefonanlage [verfügbar, beschäftigt, Abwesend, bitte nicht stören
Bearbeitungsstatus	Zeigt an, in welchem Bearbeitungsstatus sich der Agent befindet
Tätigkeit	Ja, wenn in einer Tätigkeit, ansonsten Nein
Nacharbeit	Ja, wenn in Nacharbeit, ansonsten nein
Art der Tätigkeit	Wenn in Tätigkeit, dann wird hier die Bezeichnung der Tätigkeit angezeigt
Eingehende Skills	Zeigt an, für welche eingehenden Wissensgebiete der Agent konfiguriert ist
Ausgehende Skills	Zeigt an, für welche ausgehenden Wissensgebiete der Agent konfiguriert ist
Sprache	Zeigt an, für welche Sprachen der Agent konfiguriert ist
Microphon deaktiviert	Das Microphon ist ausgeschaltet, die Gegenseit hört den Agenten nicht
Anmeldezeit	Zeigt die Zeit der aktuellen Anmeldung an
Anmeldung	Zeigt Datum und Uhrzeit der aktuellen Anmeldung an
Dauer Verfügbar	Zeigt die Zeitspanne an seit der der Agent verfügbar ist
Email Status	Zeigt den Bearbeitungsstatus für Email an, z.B. verbunden
Fax Status	Zeigt den Bearbeitungsstatus für Faxe an, z.B. verbunden
Ist Supervisor	Zeigt an, ob der Agent ein Supervisor ist
Letzte Aktivität	Zeigt die Zeitspanne seit der letzten Aktivität an
Nachbearbeitungszeit	Zeigt die Zeitspanne der Nachbearbeitung an, oder die Zeitspanne bis Ende der dynamischen Nacharbeit
Tätigkeitszeit	Zeigt die Zeitspanne der Tätigkeit an
Telefon Status	Zeigt den Bearbeitungsstatus des Telefonates an
Web-Chat Status	Zeigt den Bearbeitungsstatus des Web-Chat an
Zeit unerreichbar für Anrufe	Zeitspann in der der Agent nicht für Anrufe erreichbar ist

Supervisor

Ist der Agent ein Supervisor, dann stehen dem Agenten zusätzliche Felder mit statistischen Informationen zur Verfügung

Spalten der Agentenübersicht

Spaltenbezeichnung	Beschreibung
Abgelehnte Email	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Emails
Abgelehnte Faxe	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Faxe
Abgelehnte Konversationen	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Konversationen, also alle Emails, Faxe, Chats, Anrufe, ... zusammen
Abgelehnte Rufe	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Anrufe
Abgelehnte Webchats	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Webchats
Aktuell abgelehnte Konversationen	Anzahl der vom Agenten abgelehnten Konversationen seit der letzten bearbeiteten Konversation
Aktuell verpasste Konversationen	Anzahl der vom Agenten verpassten Konversationen seit der letzten bearbeiteten Konversation
an PBX	Zeigt die PBX an, an der der Agent angemeldet ist
Angebotene Anrufe	Anzahl der dem Agenten angebotenen Anrufe
Angebotene Emails	Anzahl der dem Agenten angebotenen Emails
Angebotene Faxe	Anzahl der dem Agenten angebotenen Faxe
Angebotene Konversationen	Anzahl der dem Agenten angebotenen Konversationen
Angebotene Webchats	Anzahl der dem Agenten angebotenen Webchats
Durchschn. Anrufbearbeitungszeit	Durchschnittlich Zeit in einem Gespräch
Durchschn. Bearbeitungszeit für Webchats	Durchschnittlich Zeit in einem Webchat
Durchschn. Email Bearbeitungszeit	Durchschnittlich Zeit für die Bearbeitung einer Email
Durchschn. Fax Bearbeitungszeit	Durchschnittlich Zeit für die Bearbeitung eines Faxes
Durchschn. Konversationsbearbeitungszeit	Durchschnittlich Zeit in einer Konversation
Email Supervision	Zeigt an, ob sich der Agent in Email Supervision befindet
Geräte IP	Zeigt die IP Adresse des Systems an, von dem der Agent angemeldet ist
Max. Anrufbearbeitungszeit	Maximale Zeit in einem Gespräch
Max. Bearbeitungszeit für Webchats	Maximale Zeit in einem Webchat
Max. Email Bearbeitungszeit	Maximale Zeit für die Bearbeitung einer Email
Max. Fax Bearbeitungszeit	Maximale Zeit für die Bearbeitung eines Faxes
Max. Konversationsbearbeitungszeit	Maximale Zeit in einer Konversation
Rufnummer unterdrückt	Zeigt an, ob der Agent mit unterdrückter Rufnummer telefoniert
Verbundene Anrufe	Anzahl der dem Agenten bearbeiteten Anrufe
Verbundene Emails	Anzahl der dem Agenten bearbeiteten Emails
Verbundene Faxe	Anzahl der dem Agenten bearbeiteten Faxe
Verbundene Konversationen	Anzahl der dem Agenten bearbeiteten Konversationen
Verbundene Webchats	Anzahl der dem Agenten bearbeiteten Webchats
Verpasste Anrufe	Anzahl der dem Agenten nicht bearbeiteten Anrufe
Verpasste Emails	Anzahl der dem Agenten nicht bearbeiteten Emails
Verpasste Faxe	Anzahl der dem Agenten nicht bearbeiteten Faxe
Verpasste Konversationen	Anzahl der dem Agenten nicht bearbeiteten Konversationen
Verpasste Webchats	Anzahl der dem Agenten nicht bearbeiteten Webchats