Das ist eine Frage, die uns oft gestellt wird, und es ist eine schwer zu beantwortende. Es ist schwierig, einen echten Vergleich zwischen In-Haus und ausgelagerten Contact Centern zu machen, besonders wenn es immaterielle Auswirkungen wie Schäden an der Marke gibt, wenn der Übergang nicht perfekt läuft.
Allerdings wissen wir, dass Sie versuchen, hier einen Business Case zu erstellen, und die harten Zahlen sind doch wichtig. Daher werden wir einen umfassenden Überblick geben über die Betriebskosten Ihres internen Contact Centers – sowohl immaterielle als auch materielle Ausgaben – und wie sie im Vergleich zu den Kosten des Outsourcings aussehen.
Personalkosten
Obwohl es mehrere Arten von Preismodellen für ein ausgelagertes Contact Center gibt, ist es wahrscheinlich, dass viele Schätzungen, die Sie bei der Bewertung potenzieller Partner erhalten, einen Preis pro Agentenstunde ausweisen. Wenn Sie noch nie zuvor ausgelagert haben, ist es verlockend, sich diese Zahl anzusehen und zu denken, dass Sie Contact Center-Agenten zu einem günstigeren Preis einstellen können!
Ja, das können Sie. Aber die Wahrheit ist, dass eine Agentenstunde viel mehr umfasst als die grundlegenden Arbeitskosten – und die Vergütung ist nur der Anfang.
Und dieser Anfang ist – PayScale weist einen Durchschnitt von 10 €/Stunde für einen Kundendienstmitarbeiter aus. Natürlich variieren die Durchschnittslöhne für einen Contact Center Mitarbeiter stark je nach Ihrer geografischen Region, Ihrer Branche und Ihren erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen, weshalb Payscale auch einen Bereich von 8,62 bis 16,78 € für dieselbe Position ausgibt.
Wenn Sie Ihren Hauptsitz in einem großen Ballungszentrum haben, werden Sie schnell feststellen, dass die Löhne nicht nur viel höher sind als der Median, sondern es ist auch einfach schwer, Menschen zu finden, die bereit sind für diese Vergütung zu arbeiten. Insbesondere, wenn Sie in die Vororte zu schauen, wo es für die Mitarbeiter die Sie suchen, erschwinglicher ist zu leben – und viele von ihnen werden nicht bereit sein, jeden Tag in die Stadt zu pendeln.
Kleinere Städte hingegen verfügen über erschwinglichere Lebenshaltungskosten, was wiederum einen größeren, erschwinglicheren Talentpool bietet.
Aber, wie gesagt, die Löhne sind erst der Anfang. Sie müssen auch die Kosten für Steuern und Sozialleistungen berücksichtigen, die über 30 % der Gesamtkosten ausmachen. Selbst wenn Sie also auf Agenten mit dem Mittleren Stundenlohn zurückgreifen, werden Ihre Kosten bei ca. 13,5 € pro Stunde liegen.
Darüber hinaus benötigen Sie Manager, Vorgesetzte, Coaches und Trainer, um Ihre Frontline-Agenten zu managen, ganz zu schweigen von der zusätzlichen Personalzeit und den finanziellen Investitionen in ihre Unterstützung. Dazu gehören die Werkzeuge und Ressourcen, die für die ordnungsgemäße Funktion jeder dieser Rollen erforderlich sind, wie Trainingsprogramme, Projektmanagement-Tools, Lizenzen, Stellenanzeigenplattformen und vieles mehr.
Jedes dieser Elemente summiert sich schnell in Bezug auf die Kosten. Bei der Rückkehr zur Investition „pro Agentenstunde“ (oder manchmal „pro Minute“ oder „pro Transaktion“) in einen Customer Care Outsourcer ist jedoch jeder Faktor bereits berücksichtigt.
Die Kosten der Infrastruktur
Als nächstes betrachten wir den physischen Raum, in dem sich Ihr Contact Center befindet. Auch hier variieren die Kosten je nach Standort stark, aber die durchschnittliche Miete pro Quadratmeter für städtische Büros beträgt 20 € (zwischen 8 € und 80 €), und die Mietpreise wachsen ständig. Außerdem ist die Miete nur ein Teil des Puzzles – vergessen Sie nicht die Kosten für Wartung, Heizung, Kühlung, Beleuchtung und Einrichtung des Arbeitsplatzes.
Und dann ist da noch die technische Infrastruktur. Obwohl die Technologie im Laufe der Jahre immer billiger geworden ist, hat sich die Anzahl der technischen Elemente, die zur Unterstützung der einzelnen Contact Center Agenten benötigt werden, tatsächlich erhöht. Es war einmal, dass Agenten einfach ein Telefon hatten. Heute sind sie mit ihren Computern verbunden und arbeiten mit Contact Center Software, die die Anrufverteilung mit einer Reihe anderer integrierter Funktionen kombiniert, wie CRM, IVR, Anrufaufzeichnung und Datenanalyse. Der Preis pro Arbeitsplatz summiert sich schnell. Und vergessen Sie nicht die Notwendigkeit von Backup-Servern und Notstrom-Generatoren, um die Business Continuity zu gewährleisten.
Selbst wenn Ihre Lösung Work-From-Home-Agenten nutzt und auf den Bedarf an physischen Büroräumen verzichtet, werden die Kosten nicht vollständig aufgezehrt. Diese Agenten benötigen weiterhin die Computerhardware, Softwarelizenzen, Telefonie und den Zugriff auf Backup-Server. (Und Management, HR und IT-Support, wie im obigen Absatz erwähnt…)
Die Kosten für die Agentenstunde für einen ausgelagerten Partner umfasst wieder einmal all diese Kosten – und der richtige Partner ist auch strategisch positioniert, um seine technische Infrastruktur weiterzuentwickeln, wenn Trends und neue Technologien ins Spiel kommen.
Personalfluktuation
Hier befinden sich noch weitere immaterielle Kosten, die nicht minder wichtig ist.
Das Engagement der Mitarbeiter ist entscheidend für die Bindung. Der Erfolg ist das Ergebnis innovativer Führungs- und Personalverantwortlicher sowie konkreter Initiativen, die sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter in seine Arbeit einbezogen wird. Also, Sie betrachten die Kosten für die kleinen, einfachen Dinge, wie z.B. Bürovorteile – Kaffee, Feiertage, Anerkennungsprogramme, etc. – sowie die größeren Ticketpositionen wie Karriereentwicklungsmöglichkeiten – Trainingsprogramme, Zertifizierungen, Studiengebühren, etc.
Wenn die Bemühungen um Bindung und Mitarbeiterengagement aus dem Blickfeld geraten, gibt es noch höhere Kosten – die der Fluktuation. Eine Gallup-Umfrage ergab, dass Unternehmen mit angeblich geringem Engagement 35% bis 75% mehr Umsatz erzielten als Unternehmen mit hohem Engagement. In Anbetracht der Tatsache, dass die Kosten für den Ersatz eines Mitarbeiters bei etwa 16% des Jahreslohns der Position liegen, kann der Erfolg für Ihr Unternehmen erheblich sein.
Der richtige ausgelagerte Partner investiert stark in seine Kundenbindung und sein Engagement. Sie sind mit den Auswirkungen der Fluktuation im Contact Center vertraut und stellen ihre Mitarbeiter jedes Mal an die erste Stelle. Und ihre Investitionen in diesem Bereich werden wieder einmal vollständig in ihr Preismodell einbezogen.
Die Gesamtkosten eines In-House Contact Centers
Die oben beschriebenen Zahlen lügen nicht, und es kann günstiger sein, Ihr wachsendes Contact Center auszulagern. Von den Kosten für Menschen und Werkzeugen, die sie benötigen, bis hin zu den Kosten für Ihre Einrichtung und unterstützende Initiativen, jede einzelne Position summiert sich und führt zu einer hohen Summe. Ganz zu schweigen von den immateriellen, aber wichtigsten Kosten, die Ihnen entstehen, wenn Sie den Fokus als Unternehmen verlieren, anstatt sich auf Ihre Kernkompetenz zu konzentrieren.