In einem Call Center oder Contact Center zu arbeiten erfordert Disziplin und gute kommunikative Fähigkeiten. Als Mitarbeiter des Kundendienstes wirst du auf Beschwerden und Fragen bezüglich deines Unternehmens reagieren müssen. Ein Call Center ist ein ziemliches hektisches Arbeitsumfeld, deshalb wirst du umso besser klar kommen, je besser du deine entsprechenden Skills verfeinerst.
Arbeite an deinen Computerkenntnissen.
Mach wenn nötig einen Kurs, entweder online oder vielleicht bei einer VHS. Üb Tippen und Navigation am Computer und lern zu tippen, während du sprichst.
- Call Center Agenten müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und wichtige Informationen zu identifizieren.
- Wenn du dich generell mit der Navigation am Computer fit machst, wirst du auch den Umgang mit neuer Software schneller lernen.
- Es gibt kostenlose Programme und Video-Tutorials, die dir helfen können, deine Computerskills aufzupolieren.
Sei pünktlich.
Komm am besten jeden Tag ein klein wenig zu früh. Plan genug Zeit für den Arbeitsweg ein, damit du noch Zeit hast, dich auf die Arbeit einzustimmen, wenn du angekommen bist. Mach deine Pausen dann, wenn sie vorgesehen sind.
- In den meisten Call Centern musst du dich noch ins System einloggen, bevor du anfangen kannst.
- Hör Verkehrsradio, bevor du dich auf den Weg machst. Wenn es auf deiner Strecke Probleme gibt, musst du früher los.
Lern von deinem Supervisor.
Bitte sie um Rat, wie du bestimmte Situationen am besten meistern und dich insgesamt verbessern kannst. Sprich sie nach Möglichkeit in den Pausen an, wenn sie während der Arbeitszeit zu beschäftigt wirken, oder versuch, sie kurz vor oder nach der Arbeit zu erwischen.
- Dein Supervisor hat vermutlich auch irgendwann in deinem Job angefangen. Er kennt also deine Position in- und auswendig und weiß, wie schwer es manchmal sein kann.
Bleib über deine Firma auf dem Laufenden.
Präg dir möglichst viele Informationen über dein Unternehmen ein und schau regelmäßig ins Intranet und auf die Webseite. Vernachlässige auch dein E-Mail-Postfach nicht, denn dort landen sicher ab und zu wichtige interne Memos.
- Du solltest alle Details bezüglich der Produkte und Dienstleistungen kennen, die deine Firma verkauft.
- Selbstbewusste Call Center-Agents sind meist erfolgreicher in ihrem Job.
Behalte eine positive Einstellung.
Mach deinen Job mit Enthusiasmus. Komm jeden Tag optimistisch zur Arbeit und erinnere dich auch in schwierigen Situationen daran, diesen Optimismus zu bewahren. Hab wenigstens einen gelben Gegenstand auf deinem Tisch, wenn du darfst, und trag kleine positive Sprüche bei dir – schreib sie beispielsweise auf kleine Zettel und steck sie ins Portemonnaie oder kleb sie dir als Post-Its auf den Tisch.
- Die Farbe gelb sorgt erwiesenermaßen psychologisch für optimistische Stimmung.
- Benutz einfach gelbe Post-Its, Stifte oder Büroklammern.
- Ein Beispiel für einen guten Spruch ist: „Ich kann bewusst kontrollieren, wie ich mich fühlen will, und ich entscheide mich dafür, optimistisch zu bleiben.”
Entwickle deine kommunikativen Fähigkeiten weiter.
Sprich langsam und deutlich. Denk kurz darüber nach, was du sagen willst, bevor du es tatsächlich sagst. Denk daran, dass Gespräche überwacht oder aufgenommen werden könnten.
- Wenn Deutsch nicht deine Muttersprache ist und Kunden manchmal Schwierigkeiten haben, dich zu verstehen, zieh einen Sprachkurs in Betracht. Den kannst du entweder beispielsweise an einer VHS machen oder online. Manche Onlinekurse sind sogar kostenlos.
Sei höflich.
Bleib zu jedem Zeitpunkt freundlich und werde niemals negativ, herablassend oder streitlustig, egal was der Kunde zu dir sagt. Halt dich an den formalen Umgangston und bewahr dir einen freundlichen Ton in der Stimme.
- Sag Dinge wie „Bitte“,“Danke“, „Gern geschehen“ und „Es tut mir leid, das zu hören“.
Geh ruhig mit verärgerten Kunden um.
Nimm niemals Äußerungen von Kunden persönlich und sag ihnen nicht, dass sie sich beruhigen sollen. Solche Kunden brauchen in erster Linie Empathie und eine Lösung für ihr Problem. Nimm dir nach dem Telefonat eine Minute Zeit und atme durch, wenn das geht, setz dein Lächeln wieder auf und widme dich dem nächsten Anrufer.
- Eine der wichtigsten Qualitäten eines guten Call Center-Agents ist es, auch unter Druck ganz ruhig zu bleiben.
- Benutz etwa „Wir wissen Ihr Feedback sehr zu schätzen“, „Ich werde mein Möglichstes tun, um Ihnen zu helfen“ und ähnliche Floskeln und benutz so oft wie möglich den Namen des Kunden.
- Für den Kunden repräsentierst du am Telefon die Firma und er setzt dich mit der Firma gleich. Jemand, der sauer auf deinen Arbeitgeber ist, wird nicht immer respektvoll mit dir umgehen.
Vermeide ausufernde Gespräche.
Stell Fragen, die der Kunde nur mit ja oder nein beantworten muss und bring die Unterhaltung schnell wieder aufs eigentliche Thema zurück, wenn sie abdriftet. Meide persönliche Themen oder Anmerkungen übers Wetter, es sei denn du musst Zeit gewinnen, weil in deinem System etwas laden muss.
- Wenn du Feierabend hast und ein Anruf nicht fertig ist, sag etwa: „das klingt nach einem Fall für meinen Kollegen.“
Mach einen guten Eindruck.
Achte auf Details und denk nicht, dass du das Problem des Kunden kennst, bevor er es dir geschildert hat. Leg erst auf, wenn der Kunde so zufrieden ist, wie du ihn in diesem Moment machen kannst.
- Viele Anrufer beschweren sich darüber, dass Call Center-Agenten nicht richtig auf ihre Probleme eingehen und teilweise unpassende Antworten geben.
- Zeig dem Kunden, dass du sein Anliegen verstanden hast, indem du es noch einmal kurz zusammenfasst.
Gib den Anruf weiter, wenn nötig.
Finde heraus, welche Anrufe du an deinen Supervisor oder Manager weitergeben solltest. Frag deinen Supervisor, unter welchen Voraussetzungen du einen Anruf an wen weiterleiten solltest. Wenn du ein Problem eines Kunden nicht lösen kannst, solltest du dir das eingestehen und den Kunden freundlich informieren, dass du ihn zu einem Kollegen durchstellen wirst.
- Wenn etwa ein Kunde ausdrücklich eine Rückerstattung verlangt und du diese nicht veranlassen darfst, musst du an einen Vorgesetzten weitergeben.
- Anstatt zu sagen „Dafür bin ich nicht zuständig“ solltest du es jedoch immer positiv formulieren und sagen „[Kollege oder Abteilung] wird Ihnen gerne weiterhelfen.”