À quoi cela sert
Une boîte partagée a un défaut de conception : personne n’est responsable tant que personne ne se sent responsable. Les e-mails suivent donc la distribution des appels.
L’objet et le corps sont analysés, les numéros de dossier et de client extraits. Cela détermine la file concernée.
La différence
Fini la boîte partagée où les dossiers s’accumulent — chaque e-mail a un responsable.
Sans
L’e-mail est dans la boîte partagée depuis trois jours. Deux collègues l’ont vu, aucun n’a réagi.
Avec
Il a été attribué à l’arrivée et figure comme dossier ouvert à un poste.
Ce que fait le module
Analyse du contenu
Sujet, priorité et référence de dossier sont identifiés.
Attribution
Selon compétence et disponibilité, comme les appels.
Réponses types
Réponses types et correction orthographique.
Fax inclus
Les fax arrivent dans la même boîte de réception.
Où il intervient dans le parcours
- ArrivéeAppel, chat, e-mail, fax
- ReconnaîtreExtraire demande et données
- DéciderTraiter ou transmettre
- TraiterUn collaborateur prend le relais
- AnalyserRetracer et planifier
Données techniques
- Attribution
- Selon le sujet et la compétence
- Reconnaissance
- Numéro de dossier et de client
- Exploitation
- Sur site ou en centre de données
- Intégration
- CRM, ERP, base de données
