Wofür Sie das brauchen
Ein gemeinsames Postfach hat einen Konstruktionsfehler: Niemand ist zuständig, bis sich jemand zuständig fühlt. E-Mails laufen deshalb durch dieselbe Verteilung wie Anrufe.
Betreff und Text werden inhaltlich erfasst, Vorgangs- und Kundennummern herausgelöst. Daraus ergibt sich, in welche Warteschlange die Nachricht gehört.
Kein Sammelpostfach, in dem Vorgänge liegen bleiben — jede Mail hat einen Bearbeiter.
Die Mail liegt seit drei Tagen im gemeinsamen Postfach. Zwei Kollegen haben sie gesehen, keiner hat reagiert.
Sie wurde beim Eingang zugewiesen und steht als offener Vorgang auf einem Arbeitsplatz.
Was das Modul tut
Inhaltsanalyse
Thema, Priorität und Vorgangsbezug werden erkannt.
Zuweisung
Nach Fähigkeit und Anwesenheit, wie bei Anrufen.
Textbausteine
Vorformulierte Antworten und Rechtschreibprüfung.
Fax inklusive
Faxe laufen im selben Posteingang auf.
Wo es im Ablauf sitzt
- EingangAnruf, Chat, E-Mail, Fax
- ErkennenAnliegen und Daten auslesen
- EntscheidenLösen oder übergeben
- BearbeitenMitarbeiter übernimmt
- AuswertenNachvollziehen und planen
Technische Eckdaten
- Zuweisung
- Nach Thema und Fähigkeit
- Erkennung
- Vorgangs- und Kundennummer
- Betrieb
- On-premises oder RZ
- Anbindung
- CRM, ERP, Datenbank
Im Video erklärt
Wie E-Mails nach Fähigkeit verteilt werden statt in einem Sammelpostfach zu liegen.
