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Le paradoxe des agents vocaux : pourquoi le volume d’appels ne baisse pas malgré l’IA
Les agents vocaux atteignent environ 40 % de diffusion, mais le volume téléphonique reste stable. Pourquoi le transfert est le vrai levier, et quels indicateurs comptent.
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Résolution au premier contact : l’indicateur qui pèse sur les coûts et la fidélité
Dans le secteur, 75 à 80 % des demandes sont réglées au premier contact ; les meilleurs dépassent 85 %. Chaque point gagné se lit dans…
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Centre de contact cloud 2026 : ce que changent vraiment l’IA, le routage et la traduction
La clientèle attend des réponses rapides et cohérentes sur tous les canaux, alors que la pression sur les coûts augmente. Ce qu’apporte une plateforme cloud —…
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NIS2 et joignabilité : la continuité du service client devient une exigence réglementaire
NIS2 fait de la continuité d’activité une obligation. Ce que cela change pour la joignabilité du service client — et à quoi ressemble concrètement un plan…
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Planification des effectifs en centre de contact : équilibrer niveau de service et coûts
Entre pénurie de personnel et pics d’activité, la planification décide de la qualité de service et des coûts. Comment s’articulent prévision, temps improductif et compétences.
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Règlement européen sur l’IA au 2 août 2026 : ce que les centres de contact doivent mettre en place
À partir du 2 août 2026, les agents conversationnels devront se signaler comme IA. Ce qu’exige l’article 50, le montant réel des amendes et les cinq…
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Service client accessible : ce que l’Acte européen sur l’accessibilité implique pour les centres de contact
L’Acte européen sur l’accessibilité s’applique depuis juin 2025. Ce que cela change pour le service client et comment une plateforme omnicanale y répond.
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Hypertrucage vocal : pourquoi une voix familière au téléphone ne prouve plus l’identité
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IA agentique en centre de contact : du chatbot à l’agent autonome
En 2026, l’attention se déplace des chatbots à règles vers les agents IA autonomes. Où en sont vraiment les entreprises, où se situe le levier, et…
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Traduction en temps réel en centre de contact : un service sans barrière de langue
Les barrières linguistiques coûtent du temps et parfois la vente. Comment fonctionne la traduction automatique en voix et en texte, et où sont ses limites.
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Routage intelligent : réduire l’attente sans faire travailler personne plus vite
Les files d’attente viennent rarement d’un manque de personnel, mais d’une mauvaise répartition. Comment le routage par compétences réduit l’attente sans recruter.
