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Assurance qualité en centre de contact : pourquoi l’échantillon de 1 % ne suffit plus
L’assurance qualité classique évalue environ un pour cent des conversations. L’analyse vocale et textuelle assistée par IA rend possible une couverture complète – à condition de soigner la grille d’évaluation, le coaching et le dialogue social.
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RCS Business Messaging : le successeur du SMS au service client
Le RCS est disponible partout en Allemagne depuis 2026. Ce que ce canal verifie apporte au service client, ce qu il coute et comment l integrer…
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Gestion des connaissances : le socle indispensable de l’IA dans le service client
Gartner désigne la qualité des données comme la première cause d’abandon des projets d’IA. Dans le service client, cela signifie une chose : sans base de…
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NIS2 et joignabilité : la continuité du service client devient une exigence réglementaire
NIS2 fait de la continuité d’activité une obligation. Ce que cela change pour la joignabilité du service client — et à quoi ressemble concrètement un plan…
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Planification des effectifs en centre de contact : équilibrer niveau de service et coûts
Entre pénurie de personnel et pics d’activité, la planification décide de la qualité de service et des coûts. Comment s’articulent prévision, temps improductif et compétences.
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Règlement européen sur l’IA au 2 août 2026 : ce que les centres de contact doivent mettre en place
À partir du 2 août 2026, les agents conversationnels devront se signaler comme IA. Ce qu’exige l’article 50, le montant réel des amendes et les cinq…
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Service client accessible : ce que l’Acte européen sur l’accessibilité implique pour les centres de contact
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Le paradoxe des agents vocaux : pourquoi le volume d’appels ne baisse pas malgré l’IA
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Résolution au premier contact : l’indicateur qui pèse sur les coûts et la fidélité
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Taux d’ouverture élevés et réponses rapides rendent la messagerie attrayante comme canal de service. Ce que permet l’API Business, ce que l’application ne permet pas, et…
