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Communication client proactive : pourquoi une notification seule n’évite pas les appels
Deux clients sur trois contactent malgré tout l’entreprise après un message proactif. Comment annoncer retards de livraison, pannes et changements de rendez-vous pour que la notification réponde aux questions au lieu d’en créer.
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Rappel plutôt que file d’attente : comment tenir ses engagements de rappel au service client
Trois clients sur quatre souhaitent être rappelés à l’heure de leur choix – pourtant beaucoup refusent la proposition, faute de confiance. Comment les équipes de service…
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Self-service client : pourquoi seule une demande sur sept est résolue – et comment les PME peuvent y remédier
Presque tous les clients utilisent le self-service, mais seuls 14 % des problèmes y sont entièrement résolus. Comment les PME font mieux grâce aux motifs de…
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Pics saisonniers au service client : le plan d’urgence pour le Black Friday, Noël et la vague de retours
Quand le pic dépasse les prévisions : comment les équipes de service client traversent le Black Friday, Noël et la vague de retours de janvier grâce…
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Gestion des escalades au service client : traiter les réclamations avant qu’elles ne coûtent cher
Les réclamations s’enveniment rarement à cause de l’erreur de départ, mais à cause de la façon dont elle est traitée. Comment piloter les escalades avec des…
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Seule une minorité de clients donne encore son avis après une mauvaise expérience de service. Ce que disent CSAT, NPS et CES, où les enquêtes biaisent…
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RCS Business Messaging : le successeur du SMS au service client
Le RCS est disponible partout en Allemagne depuis 2026. Ce que ce canal verifie apporte au service client, ce qu il coute et comment l integrer…
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Gestion des connaissances : le socle indispensable de l’IA dans le service client
Gartner désigne la qualité des données comme la première cause d’abandon des projets d’IA. Dans le service client, cela signifie une chose : sans base de…
