À quoi cela sert
Tous les appels ne conviennent pas à tous les collaborateurs. La distribution automatique des contacts répartit selon la compétence et la langue — et non selon la première ligne libre.
Le premier disponible n’est pas toujours le bon. Si une question de comptabilité arrive au support, elle est transférée : le client réexplique son besoin et l’attente recommence.
L’appel va à celui qui peut le traiter — pas à celui qui vient de raccrocher.
Un client français appelle. Le collaborateur disponible ne parle pas français et transfère.
L’appel arrive directement chez la collègue qui parle français et connaît les ventes.
Ce que fait le module
Par compétences
Distribution selon la compétence, la langue et la priorité.
Présence
Une personne en communication ou absente ne reçoit rien.
Débordement
Si le groupe est occupé, la règle de secours prend le relais.
Tous les canaux
Le chat et les e-mails sont distribués selon les mêmes règles que les appels.
Où il intervient dans le parcours
- ArrivéeAppel, chat, e-mail, fax
- ReconnaîtreExtraire demande et données
- DéciderTraiter ou transmettre
- TraiterUn collaborateur prend le relais
- AnalyserRetracer et planifier
Données techniques
- Distribution
- Selon la compétence, la langue et la priorité
- Canaux
- Téléphone, chat, e-mail, fax
- Exploitation
- Sur site ou en centre de données
- Configuration
- Concepteur graphique de processus
Im Video erklärt
Comment myContactCenter distribue les appels selon la compétence et la langue, et non la seule disponibilité.
