Fin octobre, on passe à l’heure d’hiver ; quelques semaines plus tard arrivent la veille de Noël, la Saint-Sylvestre et les jours qui les séparent. Pour de nombreuses équipes de service client, c’est le moment où un paramètre habituellement peu surveillé devient soudain décisif : les horaires de service. Quand l’équipe est-elle joignable – et que se passe-t-il pour un client qui appelle une minute après la fermeture ? Bien souvent, la réponse honnête est la suivante : une sonnerie dans le vide ou un message d’accueil que personne n’a réécouté depuis des années.
Ceux qui appellent après la fermeture ont généralement une raison
Les clients prennent contact lorsqu’ils ont du temps ou lorsque quelque chose ne va pas – et ni l’un ni l’autre ne tombe en général pendant les heures de bureau classiques. Dans une enquête représentative menée en Allemagne par YouGov pour le compte d’Enreach (avril 2023, 2 099 personnes interrogées), 42 % des répondants déclarent qu’il est important pour eux de pouvoir régler leur demande indépendamment des horaires d’ouverture, y compris le soir ou le week-end. 60 % estiment que les petites entreprises sont souvent ou toujours difficiles à joindre par téléphone, et 70 % s’en agacent régulièrement.
Cela ne signifie pas pour autant que chaque PME a besoin d’une hotline ouverte 24 h/24. Une enquête menée en janvier 2025 auprès des acheteurs en ligne allemands par la fédération numérique Bitkom montre plutôt ce que souhaitent les clients : 62 % veulent un interlocuteur humain rapidement joignable, 40 % un rappel qu’ils peuvent demander via le site web, et seulement 36 % un chatbot. L’essentiel n’est donc pas tant la durée pendant laquelle l’équipe est joignable que le fait que le client ne reste pas sans réponse en dehors de ces horaires.
Fixer les horaires de service à partir des données, pas de l’habitude
Beaucoup d’horaires de service se sont simplement installés au fil du temps : « de 8 h à 17 h, le vendredi jusqu’à 14 h » – parce qu’il en a toujours été ainsi. Pour savoir s’ils correspondent réellement au comportement des clients, il suffit de consulter les statistiques du standard téléphonique ou du centre de contact. Trois indicateurs sont particulièrement parlants :
- Les appels en dehors des horaires de service, par jour de la semaine et par heure – c’est-à-dire les appels qui tombent aujourd’hui sur le message de fermeture.
- Le volume de la première heure après l’ouverture, souvent composé de demandes accumulées depuis la veille au soir.
- Les canaux utilisés par les clients en dehors des horaires de service – e-mail, formulaire de contact, chat.
Si l’on constate par exemple que de nombreux appels sont régulièrement perdus entre 17 h et 18 h, décaler l’équipe du soir d’une heure peut avoir plus d’effet que de renforcer les effectifs le matin. Toute entreprise qui met en place des astreintes le soir ou le week-end doit en outre respecter les temps de repos prévus par le droit du travail et, le cas échéant, les droits de consultation des représentants du personnel.
Ce qui se passe après la fermeture : quatre briques
Il n’existe pas de solution unique pour la période en dehors des horaires de service, mais plutôt des briques que l’on peut combiner :
- Un message clair : quand l’équipe sera de nouveau joignable, quelles alternatives existent et où le client peut déjà déposer sa demande. Un simple « Vous appelez en dehors de nos heures d’ouverture » le laisse sans solution.
- Une messagerie vocale avec promesse de rappel : l’appelant laisse son numéro et sa demande, et le message arrive sous forme de tâche dans la file d’attente du lendemain matin – et non dans une boîte personnelle qui ne sera ouverte qu’au retour de congés de son destinataire.
- Des réponses automatisées pour les demandes courantes : un voicebot ou un chatbot peut répondre la nuit aussi aux questions sur les horaires, le suivi de livraison ou la confirmation de rendez-vous. L’important est d’indiquer honnêtement à quel moment un humain prendra le relais.
- Un transfert pour les véritables urgences : les pannes, interruptions de service ou demandes liées à la sécurité sont transférées de manière ciblée vers un service d’astreinte ou un partenaire externe – selon des critères clairement définis, afin que chaque question de routine ne réveille pas l’équipe d’astreinte.
Jours fériés, ponts, changement d’heure : un calendrier plutôt que des manipulations
La plupart des incidents ne surviennent pas en fonctionnement normal, mais lors des jours exceptionnels. Quelqu’un oublie d’activer le message de jour férié, ou celui-ci tourne encore le lendemain. Les jours fériés régionaux constituent une source d’erreur à part entière : en Allemagne, par exemple, ils varient d’un Land à l’autre, et en France l’Alsace-Moselle connaît ses propres jours fériés. Si l’équipe travaille dans une région alors que les clients sont répartis dans tout le pays, le service peut être fermé de façon inattendue pour une grande partie des appelants.
Une pratique éprouvée consiste à tenir un calendrier de service central dans lequel les jours fériés, les journées raccourcies comme la veille de Noël ou la Saint-Sylvestre, ainsi que les réunions internes, sont enregistrés à l’avance, afin que les bons messages s’activent automatiquement. Lors du changement d’heure, un test rapide permet de vérifier que les règles horaires utilisent bien l’heure locale – sinon la hotline semblera ouvrir une heure trop tôt ou trop tard le lundi.
Le lendemain matin : traiter les demandes de la nuit de façon planifiée
Tout ce qui a été recueilli après la fermeture arrive le lendemain matin chez l’équipe – précisément à l’heure où les appels sont de toute façon les plus nombreux. Sans plan, promesses de rappel, messages vocaux et nouveaux appels se disputent les mêmes personnes. Il est utile d’intégrer les messages vocaux et les demandes de rappel dans la distribution sous forme de tâches distinctes, et de leur réserver un créneau fixe ou des collaborateurs dédiés. Un indicateur pertinent est la part des demandes reçues après la fermeture traitées avant midi le jour ouvré suivant.
Conclusion : la joignabilité ne s’arrête pas avec les horaires de service
Aucun client n’attend d’une PME qu’elle décroche le téléphone à minuit. En revanche, il attend que sa demande ne se perde pas. En fixant les horaires de service à partir de ses propres données, en proposant des alternatives claires en dehors de ces horaires et en planifiant les jours exceptionnels à l’avance, on transforme le creux d’après la fermeture en une promesse fiable. Dans myContactCenter, horaires de service, calendriers des jours fériés, messages d’accueil, messagerie vocale et transferts se pilotent et s’analysent de manière centralisée.
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