Wofür Sie das brauchen
Nicht jeder Anruf passt zu jedem Mitarbeiter. Automatic Contact Distribution verteilt eingehende Kontakte nach Fähigkeit und Sprache — nicht nach der nächsten freien Leitung.
Wer zuerst frei ist, ist nicht immer der Richtige. Landet die Buchhaltungsfrage im Support, wird weitergeleitet: der Kunde schildert sein Anliegen ein zweites Mal, und die Wartezeit beginnt von vorn.
Der Anruf geht an den, der ihn lösen kann — nicht an den, der gerade auflegt.
Ein französischer Kunde ruft an. Der freie Mitarbeiter spricht kein Französisch und reicht weiter.
Der Anruf landet sofort bei der Kollegin, die Französisch spricht und den Vertrieb kennt.
Was das Modul tut
Skillbasiert
Verteilung nach Fähigkeit, Sprache und Priorität.
Präsenz
Wer im Gespräch oder abwesend ist, bekommt nichts zugestellt.
Überlauf
Ist die Gruppe belegt, greift die hinterlegte Ersatzregel.
Alle Kanäle
Chat und E-Mail werden nach denselben Regeln verteilt wie Anrufe.
Wo es im Ablauf sitzt
- EingangAnruf, Chat, E-Mail, Fax
- ErkennenAnliegen und Daten auslesen
- EntscheidenLösen oder übergeben
- BearbeitenMitarbeiter übernimmt
- AuswertenNachvollziehen und planen
Technische Eckdaten
- Verteilung
- Nach Fähigkeit, Sprache und Priorität
- Kanäle
- Telefon, Chat, E-Mail, Fax
- Betrieb
- On-premises oder RZ
- Konfiguration
- Grafischer Prozessdesigner
Im Video erklärt
Wie myContactCenter Anrufe nach Fähigkeit und Sprache verteilt statt nur nach Verfügbarkeit.
