Depuis le 28 juin 2025, l’Acte européen sur l’accessibilité s’applique dans toute l’Union. Il oblige les entreprises à rendre accessibles certains produits et services — avec des conséquences concrètes pour le service client. Qui accompagne ses clients par téléphone, chat, e-mail ou formulaire doit concevoir ces canaux de façon que les personnes ayant une déficience visuelle, auditive ou motrice puissent également les utiliser.
Chaque État membre transpose la directive dans son propre droit. En France, l’obligation d’accessibilité s’inscrit dans un cadre déjà établi depuis la loi de 2005 et le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité. Le fond est partout le même ; les textes et les autorités de contrôle diffèrent.
Ce qui est exigé du service client
Le champ couvre notamment le commerce en ligne, les services bancaires et de télécommunication, ainsi que les processus d’assistance qui les accompagnent. Lorsqu’une entreprise vend des produits ou services concernés à des consommateurs, le service client associé doit informer sur l’accessibilité et être compatible avec les technologies d’assistance. Un service d’assistance doit pouvoir indiquer de façon fiable si et comment une offre est utilisable sans obstacle.
Les microentreprises — moins de dix salariés et jusqu’à deux millions d’euros de chiffre d’affaires annuel — sont exemptées pour les services. Pour les autres, les manquements peuvent entraîner mises en demeure et amendes. L’effet économique pèse davantage encore : qui dresse des obstacles écarte durablement une part notable de sa clientèle potentielle.
L’accessibilité ne se limite pas au site web
Les normes de référence sont les Web Content Accessibility Guidelines et la norme européenne EN 301 549 qui s’y adosse. Elles visent les contenus numériques, mais leurs principes valent pour tout canal de service : les contenus doivent être perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.
Concrètement, un serveur vocal ne doit pas reposer sur la seule audition, une fenêtre de chat doit fonctionner avec un lecteur d’écran, un formulaire doit se remplir au clavier. Rien d’exotique : c’est du métier.
Le principe des deux sens
Un principe central veut que les informations importantes soient transmises par au moins deux sens, par exemple visuel et auditif. En pratique, un canal unique suffit rarement. Une entreprise joignable uniquement par téléphone exclut les personnes sourdes. Celle qui ne propose qu’un chat purement graphique complique la tâche des personnes malvoyantes.
Un service accessible naît donc là où le client choisit librement entre des canaux équivalents :
- La téléphonie pour qui préfère l’échange parlé
- Le texte et le chat comme alternative pour les personnes malentendantes
- L’e-mail et le ticketing pour un échange traçable et différé
- La messagerie comme WhatsApp pour un premier contact simple
Comment myContactCenter y contribue
C’est précisément là qu’intervient myContactCenter. La plateforme réunit téléphonie, chat, e-mail, fax et messagerie dans une seule interface : proposer des canaux équivalents devient un paramétrage plutôt qu’un projet. La reconnaissance vocale transforme la demande parlée en texte, la synthèse vocale transforme le texte en annonce — le même contenu, accessible par un second sens.
Le concepteur graphique de processus permet de construire des parcours qui fonctionnent sans écoute : confirmation écrite plutôt que sonore, rappel plutôt qu’attente en ligne, passage de la voix au chat au sein du même dossier.
Par où commencer
Examinez les canaux que vous proposez aujourd’hui et demandez-vous, pour chacun, qui ne peut pas s’en servir. Cette question se traite plus vite qu’un audit et désigne généralement la lacune. Le reste en découle.
Cet article donne un aperçu général et ne remplace pas un conseil juridique. Les obligations applicables dépendent des produits et services proposés ainsi que de la transposition nationale.
