Depuis le 28 juin 2025, l’Acte européen sur l’accessibilité (European Accessibility Act) s’applique dans toute l’Union européenne. En France, il a été transposé notamment par la loi du 9 mars 2023 et ses décrets d’application ; en Allemagne, par le Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Il oblige les entreprises à proposer certains produits et services de manière accessible. Pour le service client, les conséquences sont concrètes : quiconque accompagne sa clientèle par téléphone, chat, e-mail ou formulaires doit concevoir ces canaux de sorte que les personnes ayant un handicap visuel, auditif ou moteur puissent aussi les utiliser. Beaucoup de PME sous-estiment encore à quel point ces exigences touchent leur communication de service. Plus d’un an après l’entrée en application, un regard lucide sur ses propres points de contact s’impose.
Ce que l’Acte européen sur l’accessibilité exige du service client
Le texte concerne notamment le commerce en ligne, les services bancaires et de télécommunications ainsi que les processus d’assistance qui les accompagnent. Lorsqu’une entreprise vend des produits ou services concernés à des consommateurs, le service client associé doit informer sur l’accessibilité et être compatible avec les technologies d’assistance. Un help desk ou un centre d’appels doit donc pouvoir indiquer de façon fiable si et comment une offre est utilisable sans barrière. Les microentreprises de moins de dix salariés et dont le chiffre d’affaires annuel ne dépasse pas deux millions d’euros sont exemptées pour les services. Pour toutes les autres, les manquements peuvent entraîner mises en demeure et sanctions. L’effet économique pèse encore plus lourd : dresser des barrières, c’est exclure durablement une part importante de clients potentiels.
L’accessibilité ne se limite pas au site web
Les normes de référence sont les Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1, niveaux A et AA) et la norme européenne EN 301 549 ; en France, le RGAA s’appuie sur ces mêmes bases. Elles exigent que les offres numériques soient perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes. Pour le service client, cela va au-delà d’une page d’accueil accessible : formulaires de contact, widgets de chat, bases de connaissances et portails en libre-service doivent aussi être utilisables au clavier, lisibles par les lecteurs d’écran et suffisamment contrastés. Un chatbot qui ne se pilote qu’à la souris, ou dont les boutons restent invisibles pour les lecteurs d’écran, ne satisfait pas aux exigences.
Le principe des deux sens et le rôle des canaux multiples
Un principe central est celui des deux sens : les informations importantes doivent être transmises par au moins deux canaux sensoriels, par exemple la vue et l’ouïe. En pratique, un seul canal suffit donc rarement. Une entreprise joignable uniquement par téléphone exclut les personnes sourdes. Un chat purement graphique complique l’usage pour les personnes malvoyantes. Un service accessible naît là où les clients peuvent choisir librement entre des canaux équivalents :
- La téléphonie pour celles et ceux qui préfèrent l’échange de vive voix
- Les canaux texte et chat comme alternative pour les personnes malentendantes
- L’e-mail et le ticketing pour une communication traçable et asynchrone
- Les messageries comme WhatsApp pour un premier contact sans formalité
Comment myContactCenter soutient un service accessible
C’est précisément là qu’intervient myContactCenter d’ilogixx. La plateforme omnicanale réunit téléphonie, chat, e-mail, WhatsApp et ticketing dans une interface unique. Les clients joignent le service par le canal qui correspond à leurs besoins, tandis que les conseillers voient l’ensemble de l’historique des contacts, tous canaux confondus. Le principe des deux sens peut ainsi être mis en œuvre sur le plan organisationnel, sans créer une équipe par canal. Les canaux texte sont au même niveau que la téléphonie, une base de connaissances centrale garantit des réponses cohérentes, et des modèles communs assurent des informations claires et compréhensibles. Des fonctions d’IA complémentaires, comme la transcription automatique des appels ou la pré-rédaction des réponses, facilitent en outre l’accès pour des personnes aux besoins différents et soulagent l’équipe.
Agir maintenant : faire de l’accessibilité une opportunité
L’accessibilité n’est pas une simple obligation, c’est un critère de qualité. Un service joignable sans obstacle profite à tous les clients et renforce la marque. La première étape est un état des lieux honnête : quels canaux proposons-nous, dans quelle mesure sont-ils accessibles, et où apparaissent les barrières ? Sur cette base, une mise en œuvre progressive et hiérarchisée peut être planifiée. Vous souhaitez rendre votre service client accessible et pérenne avec myContactCenter ? Prenez rendez-vous pour un échange sans engagement via le calendrier en ligne sur ilogixx.de et découvrez comment traduire concrètement ces exigences dans votre quotidien de service.
Cet article est fourni à titre d’information générale et ne remplace pas un conseil juridique.
