Seit dem 28. Juni 2025 gilt in Deutschland das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG). Es setzt den European Accessibility Act in nationales Recht um und verpflichtet Unternehmen, bestimmte Produkte und Dienstleistungen barrierefrei anzubieten. Für den Kundenservice hat das konkrete Folgen: Wer Kundinnen und Kunden über Telefon, Chat, E-Mail oder Formulare betreut, muss diese Kanäle so gestalten, dass auch Menschen mit Seh-, Hör- oder motorischen Einschränkungen sie nutzen können. Viele kleine und mittlere Unternehmen unterschätzen bis heute, wie stark die neuen Vorgaben ihre Servicekommunikation betreffen. Ein Jahr nach Inkrafttreten lohnt sich deshalb ein ehrlicher Blick auf die eigenen Kontaktwege.
Was das BFSG vom Kundenservice verlangt
Das BFSG betrifft unter anderem den Onlinehandel, Bank- und Telekommunikationsdienstleistungen sowie die dazugehörigen Support-Prozesse. Verkauft ein Unternehmen betroffene Produkte oder Dienstleistungen an Verbraucher, muss der begleitende Kundenservice über die Barrierefreiheit informieren und mit assistiven Technologien kompatibel sein. Ein Help-Desk oder Call-Center soll also verlässlich Auskunft geben können, ob und wie ein Angebot barrierefrei nutzbar ist. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens zwei Millionen Euro Jahresumsatz sind bei Dienstleistungen ausgenommen. Für alle anderen gilt: Verstöße können Abmahnungen und Bußgelder nach sich ziehen. Noch schwerer wiegt jedoch der wirtschaftliche Effekt, denn wer Barrieren aufbaut, schließt einen erheblichen Teil potenzieller Kunden dauerhaft aus.
Barrierefreiheit ist mehr als eine barrierefreie Website
Die maßgeblichen Standards sind die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1, Konformitätsstufen A und AA) sowie die europäische Norm EN 301 549. Sie fordern, dass digitale Angebote wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und robust sind. Für den Kundenservice bedeutet das mehr als nur eine zugängliche Startseite: Auch Kontaktformulare, Chat-Widgets, Wissensdatenbanken und Self-Service-Portale müssen per Tastatur bedienbar, für Screenreader lesbar und ausreichend kontrastreich sein. Ein Chatbot, der sich ausschließlich mit der Maus steuern lässt oder dessen Schaltflächen für Screenreader unsichtbar bleiben, erfüllt die Anforderungen nicht.
Das Zwei-Sinne-Prinzip und die Rolle mehrerer Kanäle
Ein zentraler Grundsatz ist das Zwei-Sinne-Prinzip: Wichtige Informationen sollen über mindestens zwei Sinneskanäle vermittelt werden, etwa visuell und auditiv. Für die Praxis heißt das, dass ein einzelner Kanal selten genügt. Wer ausschließlich telefonisch erreichbar ist, schließt gehörlose Menschen aus. Wer nur einen rein grafischen Chat anbietet, erschwert die Nutzung für Menschen mit Sehbehinderung. Barrierefreier Service entsteht deshalb dort, wo Kunden zwischen gleichwertigen Kanälen frei wählen können:
- Telefonie für alle, die das persönliche Gespräch bevorzugen
- Text- und Chatkanäle als Alternative für hörbeeinträchtigte Menschen
- E-Mail und Ticketing für nachvollziehbare, zeitunabhängige Kommunikation
- Messaging wie WhatsApp für einen niedrigschwelligen Erstkontakt
Wie myContactCenter barrierefreien Service unterstützt
Genau hier setzt myContactCenter von ilogixx an. Die Omnichannel-Plattform bündelt Telefonie, Chat, E-Mail, WhatsApp und Ticketing in einer einzigen Oberfläche. Kundinnen und Kunden erreichen den Service über den Kanal, der zu ihren individuellen Bedürfnissen passt, während die Servicemitarbeitenden die gesamte Kontakthistorie kanalübergreifend sehen. So lässt sich das Zwei-Sinne-Prinzip organisatorisch umsetzen, ohne dass für jeden Kanal ein eigenes Team entsteht. Textbasierte Kanäle stehen gleichwertig neben der Telefonie, eine zentrale Wissensdatenbank hält Antworten konsistent, und einheitliche Vorlagen sorgen für klar strukturierte, verständliche Auskünfte. Ergänzende KI-Funktionen, etwa die automatische Verschriftlichung von Gesprächen oder die Vorformulierung von Antworten, erleichtern zusätzlich den Zugang für Menschen mit unterschiedlichen Voraussetzungen und entlasten gleichzeitig das Team.
Jetzt handeln: Barrierefreiheit als Chance begreifen
Barrierefreiheit ist keine reine Pflichtübung, sondern ein Qualitätsmerkmal. Ein Service, der ohne Hürden erreichbar ist, kommt allen Kunden zugute und stärkt die Marke. Der erste Schritt ist eine ehrliche Bestandsaufnahme: Welche Kanäle bieten wir an, wie zugänglich sind sie, und wo entstehen Barrieren? Auf dieser Basis lässt sich eine schrittweise, priorisierte Umsetzung planen. Sie möchten wissen, wie Sie Ihren Kundenservice mit myContactCenter barrierefrei und zukunftssicher aufstellen? Vereinbaren Sie einen unverbindlichen Beratungstermin über den Online-Kalender auf ilogixx.de und lassen Sie sich zeigen, wie sich die Anforderungen des BFSG in Ihrem Servicealltag praktisch umsetzen lassen.