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CRM und Contact Center verbinden: Wie Serviceteams den Kundenkontext zurückgewinnen
Telefonie und Kundendaten laufen im Mittelstand oft getrennt – verbunden nur über den Menschen dazwischen. Was eine Integration von Contact Center und CRM konkret leistet, warum…
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Qualitätssicherung im Contact Center: Warum die Ein-Prozent-Stichprobe ausgedient hat
Klassisches Qualitätsmanagement bewertet rund ein Prozent aller Gespräche. KI-gestützte Sprach- und Textanalyse macht Vollauswertung möglich – wenn Scorecard, Coaching und Mitbestimmung stimmen.
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RCS Business Messaging: Was der SMS-Nachfolger für den Kundenservice im Mittelstand bedeutet
Seit 2026 ist RCS in Deutschland flächendeckend verfügbar. Was der verifizierte Nachrichtenkanal im Serviceablauf leistet, was er kostet und wie er sich in bestehende Kanäle einfügt.
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Ohne gepflegtes Wissen keine gute KI: Wissensmanagement als Fundament im Kundenservice
Gartner nennt mangelnde Datenqualität als Hauptursache für gescheiterte KI-Projekte. Im Kundenservice heißt das: ohne gepflegte Wissensbasis liefert KI schnelle, aber falsche Antworten. Was eine KI-taugliche Wissensdatenbank…
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Personaleinsatzplanung im Contact Center: Wie Forecasting Servicelevel und Kosten in Balance hält
Zwischen Fachkräftemangel und Servicespitzen entscheidet die Personaleinsatzplanung über Servicequalität und Kosten. Wie Forecasting, Shrinkage und skillbasierte Planung im Contact Center zusammenspielen – und wie myContactCenter dabei…
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Erstlösungsrate im Contact Center: Warum die FCR-Quote über Kosten und Kundentreue entscheidet
75-80 % der Anliegen werden im Branchendurchschnitt beim ersten Kontakt gelöst – Top-Contact-Center erreichen über 85 %. Jeder Prozentpunkt mehr bedeutet messbar höhere Kundenzufriedenheit und niedrigere…
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Cloudbasiertes Contact Center 2026: Wie KI, intelligentes Routing und Echtzeitübersetzung Ihren Kundenservice transformieren
Moderne Call- und Contact-Center stehen 2026 unter massivem Druck: Kund:innen erwarten schnelle, kanalübergreifend konsistente Antworten – bei gleichzeitigem Kostendruck und Fachkräftemangel. Ein Cloud Contact Center mit…
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Intelligentes Routing im Contact Center: Warteschlangen effizient steuern und Kunden schneller verbinden
Warteschlangen entstehen selten aus Personalmangel, sondern aus falscher Verteilung. Wie skillbasiertes Routing Wartezeiten senkt, ohne dass jemand schneller arbeiten muss.
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