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Servicezeiten im Kundenservice: Was nach Feierabend mit Ihren Anrufen passiert
Viele Kunden melden sich abends, am Wochenende oder an Feiertagen. Wie Serviceteams Servicezeiten an den eigenen Daten ausrichten, die Zeit nach Feierabend sinnvoll abdecken und Ausnahmetage…
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Failure Demand im Kundenservice: Wie Sie vermeidbare Kontakte an der Ursache abstellen
Ein großer Teil der Anrufe entsteht, weil vorher etwas schiefging. Wie Serviceteams Kontaktgründe erfassen, vermeidbare Anlässe finden und gemeinsam mit den Fachbereichen dauerhaft abstellen.
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Proaktive Kundenkommunikation: Warum eine Benachrichtigung allein keine Anrufe spart
Zwei Drittel der Kunden melden sich nach einer proaktiven Nachricht trotzdem beim Unternehmen. Wie Serviceteams Lieferverzug, Störungen und Terminänderungen so ankündigen, dass die Benachrichtigung Rückfragen beantwortet…
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Rückruf statt Warteschleife: Wie Serviceteams Rückrufzusagen verlässlich einhalten
Drei Viertel der Kunden wünschen sich einen Rückruf zur Wunschzeit – doch viele lehnen das Angebot ab, weil sie der Zusage nicht trauen. Wie Serviceteams Rückrufe…
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Self-Service im Kundenservice: Warum nur jedes siebte Anliegen ohne Hilfe gelöst wird
Fast alle Kunden nutzen Self-Service, doch nur 14 Prozent der Anliegen werden dort vollständig gelöst. Wie KMUs mit Kontaktgründen, echten Portalfunktionen, offenem Weg zum Menschen und…
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Saisonspitzen im Kundenservice: Der Notfallplan für Black Friday, Weihnachten und die Retourenwelle
Wenn die Spitze höher ausfällt als geplant: Wie Serviceteams mit Schwellenwerten, Überlaufgruppen, Rückrufen, vorbereiteten Ansagen und klarer Kanalpriorisierung durch Black Friday, Weihnachten und die Retourenwelle im…
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Eskalationsmanagement im Kundenservice: Wie Serviceteams Beschwerden auffangen, bevor sie teuer werden
Beschwerden eskalieren selten wegen des ursprünglichen Fehlers, sondern wegen des Umgangs damit. Wie Serviceteams Eskalationen mit festen Auslösern, sauberen Übergaben und klarem Kulanzrahmen steuern.
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Kundenzufriedenheit messen: Was CSAT, NPS und CES im Kundenservice wirklich aussagen
Nur eine Minderheit der Kunden gibt nach einem schlechten Serviceerlebnis noch Rückmeldung. Was CSAT, NPS und CES aussagen, wo Befragungen verzerren und wie Verhaltenssignale das Bild…
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E-Mail im Kundenservice: Wie Serviceteams Antwortzeiten verkürzen, ohne im Postfach unterzugehen
Die E-Mail gilt als Altlast – und bleibt doch der Kanal mit der größten Lücke zwischen Erwartung und Wirklichkeit. Wie Serviceteams mit klaren Zuständigkeiten, sinnvollen Zielwerten…
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Wenn die einfachen Anrufe fehlen: Einarbeitung und Fluktuation im Kundenservice neu denken
KI übernimmt die einfachen Anliegen – und damit die Übungsstrecke für neue Servicekräfte. Warum Einarbeitungspläne aus der Zeit vor der Automatisierung nicht mehr tragen und was…
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