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Eskalationsmanagement im Kundenservice: Wie Serviceteams Beschwerden auffangen, bevor sie teuer werden
Beschwerden eskalieren selten wegen des ursprünglichen Fehlers, sondern wegen des Umgangs damit. Wie Serviceteams Eskalationen mit festen Auslösern, sauberen Übergaben und klarem Kulanzrahmen steuern.
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Kundenzufriedenheit messen: Was CSAT, NPS und CES im Kundenservice wirklich aussagen
Nur eine Minderheit der Kunden gibt nach einem schlechten Serviceerlebnis noch Rückmeldung. Was CSAT, NPS und CES aussagen, wo Befragungen verzerren und wie Verhaltenssignale das Bild…
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E-Mail im Kundenservice: Wie Serviceteams Antwortzeiten verkürzen, ohne im Postfach unterzugehen
Die E-Mail gilt als Altlast – und bleibt doch der Kanal mit der größten Lücke zwischen Erwartung und Wirklichkeit. Wie Serviceteams mit klaren Zuständigkeiten, sinnvollen Zielwerten…
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Wenn die einfachen Anrufe fehlen: Einarbeitung und Fluktuation im Kundenservice neu denken
KI übernimmt die einfachen Anliegen – und damit die Übungsstrecke für neue Servicekräfte. Warum Einarbeitungspläne aus der Zeit vor der Automatisierung nicht mehr tragen und was…
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CRM und Contact Center verbinden: Wie Serviceteams den Kundenkontext zurückgewinnen
Telefonie und Kundendaten laufen im Mittelstand oft getrennt – verbunden nur über den Menschen dazwischen. Was eine Integration von Contact Center und CRM konkret leistet, warum…
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Qualitätssicherung im Contact Center: Warum die Ein-Prozent-Stichprobe ausgedient hat
Klassisches Qualitätsmanagement bewertet rund ein Prozent aller Gespräche. KI-gestützte Sprach- und Textanalyse macht Vollauswertung möglich – wenn Scorecard, Coaching und Mitbestimmung stimmen.
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RCS Business Messaging: Was der SMS-Nachfolger für den Kundenservice im Mittelstand bedeutet
Seit 2026 ist RCS in Deutschland flächendeckend verfügbar. Was der verifizierte Nachrichtenkanal im Serviceablauf leistet, was er kostet und wie er sich in bestehende Kanäle einfügt.
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Ohne gepflegtes Wissen keine gute KI: Wissensmanagement als Fundament im Kundenservice
Gartner nennt mangelnde Datenqualität als Hauptursache für gescheiterte KI-Projekte. Im Kundenservice heißt das: ohne gepflegte Wissensbasis liefert KI schnelle, aber falsche Antworten. Was eine KI-taugliche Wissensdatenbank…
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Personaleinsatzplanung im Contact Center: Wie Forecasting Servicelevel und Kosten in Balance hält
Zwischen Fachkräftemangel und Servicespitzen entscheidet die Personaleinsatzplanung über Servicequalität und Kosten. Wie Forecasting, Shrinkage und skillbasierte Planung im Contact Center zusammenspielen – und wie myContactCenter dabei…
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Erstlösungsrate im Contact Center: Warum die FCR-Quote über Kosten und Kundentreue entscheidet
75-80 % der Anliegen werden im Branchendurchschnitt beim ersten Kontakt gelöst – Top-Contact-Center erreichen über 85 %. Jeder Prozentpunkt mehr bedeutet messbar höhere Kundenzufriedenheit und niedrigere…
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