Ein Chat-Fenster auf der Website ist schnell eingebaut. Die eigentliche Frage ist, wer antwortet, wenn es aufgeht. Im Live Chat Benchmark Report 2025 von Comm100, der über 220 Millionen Chats aus dem Jahr 2024 auswertet, warteten Kundinnen und Kunden im Schnitt 23,6 Sekunden auf die erste Antwort. Die Zahl stammt von einem Softwareanbieter und aus dessen Kundenstamm, zeigt aber, in welcher Größenordnung sich der Kanal bewegt: Es geht um Sekunden, nicht um Stunden.
Dieser Beitrag zeigt, wie kleine und mittlere Serviceteams den Live-Chat so besetzen und steuern, dass er hält, was er verspricht, und wie der Wechsel zum Telefon gelingt.
Warum ein unbesetzter Chat mehr schadet als gar keiner
Wer eine E-Mail schreibt, rechnet mit Stunden. Wer ein Chat-Fenster öffnet, rechnet mit einer Antwort, solange er noch auf der Seite ist. Bleibt sie aus, ist der Eindruck schlechter, als wenn es das Angebot nie gegeben hätte. Das Problem ist nicht neu: In einem älteren Test des CRM-Anbieters SuperOffice blieben 2017 von Anfragen an 1.000 Websites 21 Prozent unbeantwortet, obwohl der Chat als verfügbar angezeigt wurde.
Eine Bitkom-Umfrage vom Mai 2025 fragt nicht nach dem Live-Chat selbst, zeigt aber die Erwartung dahinter: 62 Prozent der Online-Käuferinnen und -Käufer wünschen sich im Service einen schnell erreichbaren menschlichen Kontakt. Von denen, die ihn genutzt haben, waren 86 Prozent zufrieden, beim Chatbot waren es 50 Prozent.
Wie viele Chats eine Person wirklich parallel führen kann
Der größte Reiz des Chats ist zugleich sein größtes Risiko: Eine Person kann mehrere Gespräche gleichzeitig führen. Comm100 nennt als Richtwert zwei parallele Chats für die meisten Mitarbeitenden und drei bis vier für erfahrene. Mehr sollte die Ausnahme bleiben, denn jeder zusätzliche Chat verlängert die Pausen im einzelnen Gespräch. Eine einfache Beispielrechnung hilft bei der Planung:
- Chat-Dauer: Comm100 misst im Schnitt 8 Minuten und 50 Sekunden, also rund neun Minuten.
- Zwei parallele Chats: Das ergibt rechnerisch gut 13 Chats pro Stunde und Person.
- Realistische Auslastung: Bei den 70 bis 80 Prozent, die das Fachportal Call Centre Helper als gesunden Bereich nennt, bleiben rund zehn Chats pro Stunde.
Die häufigste Falle im Mittelstand liegt woanders: Der Chat läuft nebenbei, bei jemandem, der auch telefoniert. Sobald das Telefon klingelt, steht der Chat still. Besser sind feste Chat-Schichten oder zumindest eine klare Regel, wer übernimmt, wenn die zuständige Person im Gespräch ist.
Den Chat nur anbieten, wenn jemand da ist
Ein Chat muss nicht rund um die Uhr laufen. Er muss nur ehrlich sein. Fünf Regeln helfen dabei:
- Sichtbarkeit an die Besetzung koppeln: Die Schaltfläche erscheint nur, wenn jemand angemeldet ist und Kapazität frei hat. Sonst tritt ein Formular mit realistischer Antwortzusage an ihre Stelle.
- Ein Ziel für die erste Antwort festlegen: Call Centre Helper nennt unter 60 Sekunden als Richtwert. Wichtig ist, dass Sie Ihren Wert kennen und halten können.
- Automatische Begrüßung nicht mitzählen: „Wir sind gleich für Sie da“ ist keine Antwort und gehört auch nicht in die Kennzahl.
- Klein anfangen: Starten Sie auf Seiten mit viel Klärungsbedarf, etwa Preise, Bestellung oder Kontakt, statt das Fenster sofort überall einzublenden.
- In Spitzen drosseln: Wird es eng, zeigen Sie den Chat auf weniger Seiten an, bevor die Warteschlange volläuft.
Der Wechsel zum Telefon: ohne Neuanfang
Manches lässt sich schlecht tippen: Vertragsdetails, aufgebrachte Kundinnen und Kunden oder Erklärungen, die nach der dritten Rückfrage immer noch nicht ankommen. Legen Sie vorab fest, wann das Team aktiv einen Anruf oder Rückruf anbietet, statt weiterzuschreiben. Entscheidend ist dann, dass niemand sein Anliegen wiederholen muss: Wer übernimmt, sieht den Chatverlauf.
Auch ein vorgeschalteter Bot ändert daran wenig. Bei Comm100-Konten mit KI-Chatbot lösten die Bots 45,8 Prozent der Chats vollständig. Die Übergabe an einen Menschen ist also kein Sonderfall, sondern gehört zum Regelbetrieb.
In myContactCenter von ilogixx laufen Telefonie, Chat, E-Mail und WhatsApp in einer Oberfläche zusammen. Das erleichtert genau diesen Wechsel: Das Team arbeitet nicht in getrennten Werkzeugen, und der Verlauf bleibt beim Vorgang, wenn aus dem Chat ein Anruf wird.
Was Sie messen und vorab klären sollten
Vier Werte reichen für den Anfang:
- Zeit bis zur ersten menschlichen Antwort: im Schnitt und zu Spitzenzeiten.
- Abbrüche vor der ersten Antwort: Sie zeigen direkter als jede Umfrage, ob die Besetzung reicht.
- Chats je Person und Stunde: die Grundlage für jede weitere Planung.
- Zufriedenheit nach dem Chat: Comm100 weist für 2024 im Schnitt 79,9 Prozent aus.
Auch der Datenschutz gehört vor den Start. Speichert das Chat-Fenster Informationen auf dem Endgerät, kann dafür nach § 25 TDDDG eine Einwilligung nötig sein. Dazu kommen Hinweise in der Datenschutzerklärung, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit dem Anbieter und eine Frist, nach der Chatverläufe gelöscht werden. Klären Sie das mit Ihrem Datenschutzbeauftragten, bevor das Fenster live geht.
Fazit: Erst die Besetzung, dann das Fenster
Ein Live-Chat ist keine Technikfrage, sondern ein Versprechen an Ihre Besucherinnen und Besucher. Wer die Kapazität vorher durchrechnet, die Schaltfläche an die Besetzung koppelt und den Wechsel zum Telefon vorbereitet, kann auch mit einem kleinen Team schnell antworten.
Sie möchten Live-Chat in Ihren Kundenservice aufnehmen oder einen bestehenden Chat besser steuern? Vereinbaren Sie einen Beratungstermin über den Online-Kalender auf ilogixx.de. Wir sehen uns gemeinsam an, wie sich der Chat in Ihrem Team besetzen lässt und wo myContactCenter ansetzen kann.
